04 Resumen ITIL SO CSI

Operación del Servicio
¿Cuáles son los objetivos de la Operación del servicio?
Proveer y gestionar procesos para las operaciones diarias de los Servicios de TI
Monitorear el desempeño y recopilar datos para soportar las actividades de mejora y gestión del Servicio
Cumplir el SLA, OLA y los objetivos del contrato

¿Qué es un evento?
Es un cambio de estado que es importante para la Gestión deun Elemento de Configuración (CI) o un Servicio.

¿Qué es una Alerta?
Aviso o notificación a la persona con las habilidades apropiadas para atender el evento.


¿Qué es un incidente?
Es la interrupción no planeada de un Servicio de TI o la reducción en la calidad de un Servicio de TI.
Falla de un Elemento de Configuración que aún no impacta el Servicio
¿Qué es un problema?
Es la causadesconocida de uno o mas incidentes
¿Qué es una solicitud de servicio?
Es la solicitud de información, de asesoramiento o de un Cambio Estándar realizada por los usuarios

¿Qué es el Impacto?
Medida del efecto de un Incidente, Solicitud de Servicio, Problema o Cambio en los procesos del Negocio. Por lo general se basa en cómo se verán afectados los niveles de servicio

¿Qué es la Urgencia?
Velocidadrelativa que requiere el negocio para la resolución de un Incidente, Solicitud de Servicio, Problema o Cambio.
Medida de tiempo que transcurre para que haya una afectación considerable sobre el negocio

¿Qué es la prioridad?
Identifica la importancia relativa de un Incidente, Solicitud de Servicio, Problema o Cambio.
Deriva del Impacto y la Urgencia asociados y se usa para identificar el tiempoque se requiere para emprender acciones.

¿Qué es una solución temporal Workarround?
Técnica que reduce o elimina el Impacto de un Incidente o Problema para el cual no hay disponible una solución definitiva.

¿Qué es un error conocido?
Un Problema tiene documentadas su causa raíz y una solución temporal
Son creados y administrados por la Gestión de Problemas
¿Qué es la Base de Datos de ErroresConocidos (KEDB) ¿
Almacena el conocimiento generado de los Incidentes y Problema, y cómo se pueden resolver, para permitir un diagnóstico y resolución rápidos en caso de que ocurran de nuevo
Creada por Gestión de Problemas
Usada por Gestión de Incidentes y Problemas
¿Cuáles son los objetivos de la gestión de eventos y que tipos existen?
Detectar Eventos, comprenderlos y determinar la acción decontrol correspondiente.
Monitorear Servicios de TI y detectar cuando el desempeño cae por debajo de límites aceptables.
•Tipos de Eventos
–Operación regular: no requiere una acción correctiva
–Operación inusual, pero no excepcional (advertencia)
–Una excepción (error)

¿Cuáles son los objetivos de la gestión de Incidentes?
Restablecer la operación normal del Servicio lo más rápido posibleMinimizar el impacto negativo en la operación del negocio
Mantener los niveles óptimos de calidad y disponibilidad del servicio

¿Qué son los incidentes graves?
Incidente con mayor impacto o prioridad por su potencial impacto al negocio
Escalas de tiempo más cortas y mayor urgencia
Considera procedimientos independientes
¿Cuáles son los objetivos del cumplimiento de solicitudes?
–Proveer uncanal para solicitar y recibir servicios estándares
–Proveer información sobre disponibilidad y procedimientos de obtención de servicios
–Fuente y entrega de componentes de los servicios requeridos (Ej.: Licencias)
–Procesar requerimientos de servicio

¿Cuáles son los objetivos de gestión de problemas?
Buscar la causa raíz de uno o más incidentes
Gestionar ciclo de vida todos los problemasEliminar incidentes recurrentes
Minimizar el Impacto de los Incidentes que no se pueden evitar

¿Cuáles son los objetivos de la gestión de acceso?
Proveer los derechos de usuario para permitir el uso de un servicio o un grupo de servicios
Consiste en la ejecución de las políticas y acciones definidas en la Gestión de Seguridad y de la Disponibilidad


¿Definiciones de gestión de acceso?
Acceso:...