1.) Resuma el sistema de control de gestión de Xerox y cuales son los elementos claves para que funcione

ESCUELA SUPERIOR POLITÉCNICA DEL
LITORAL

FACULTAD DE CIENCIAS HUMANÍSTICAS Y
ECONÓMICAS

“Análisis de la percepción del consumidor sobre los servicios
financieros de la Banca de Consumo y definición de los diversos
perfiles demográficos y de su conducta de compra”

PROYECTO DE GRADO
Previa a la obtención del título de:

INGENIERO COMERCIAL Y EMPRESARIAL

Presentado por:
RosaGonzález González
Flavio Rodríguez Vizueta

Guayaquil – Ecuador

Año 2006.

DEDICATORIA

A nuestros padres por
su incondicional apoyo
y comprensión.

TRIBUNAL DE GRADO

______________________________
Ing. Oscar Mendoza
DECANO ICHE, PRESIDENTE

__________________________
Econ. Ernesto Rangel
DIRECTOR DE TESIS

__________________________
Ing. Constantino Tobalina
VOCALPRINCIPAL

_______________________
Ing. Luis Miranda
VOCAL PRNCIPAL

DECLARACIÓN EXPRESA
“La declaración del contenido de este Proyecto de grado, nos corresponden
exclusivamente: y el patrimonio intelectual de la misma a la ESCUELA SUPERIOR
POLITÉCNICA DEL LITORAL”

(Reglamento de Graduación de la ESPOL)

____________________________
Rosa González González

____________________________Flavio Rodríguez Vizueta

RESUMEN
El sector bancario es un conjunto de instituciones, mercados y técnicas por medio del
cual se capta el ahorro de un país y se dirige el mismo a la inversión. La banca
ecuatoriana ha sufrido varios cambios a lo largo de estos años que la han afectado de
manera negativa y también positiva tales como: la crisis bancaria de 1999, la
incursión a la dolarización,las nuevas medidas de regularización y la implementación
de nuevas tecnologías y servicios.

El propósito de este proyecto, es tratar de conocer la percepción buena o mala que
tiene el cliente sobre los servicios o productos que ofrecen los bancos privados, para
eso se enfocará en la banca de consumo. Asimismo, en base a estas percepciones se
buscará definir un perfil del cliente,ofreciendo a los bancos la posibilidad de orientar
sus esfuerzos de mercadotecnia e innovación a cada cliente de una manera más
eficiente.

El consumo esta dentro de los negocios más rentables de la banca, puesto que en los
últimos años ha venido creciendo y generando más ganancias. Siempre ha existido el
consumo, pero su tendencia ha ido incrementando hasta el punto de que en la
actualidad, deltotal de deudores de la banca (1.6 millones), el 80.2 % concierne a
créditos para consumo (1.3 millones).

La banca de consumo, pone al alcance de quienes cuentan con pocos recursos
propios, el poder de compra adicional, para que puedan satisfacer sus necesidades y
oportunidades productivas, de esta manera incentivan también la economía del país,
se hacen más competitivos y generan mayoresrendimientos a sus accionistas.

ÍNDICE GENERAL
DEDICATORIA
TRIBUNAL DE GRADO
DECLARACIÓN EXPRESA
RESUMEN
ÍNDICE GENERAL
ÍNDICE DE GRÁFICOS
ÍNDICE DE TABLAS

I
II
III
IV
V
VI
XII

INTRODUCCIÓN

XIII

CAPÍTULO 1: ASPECTOS PRELIMINARES DEL PROYECTO
1.1 ANTECEDENTES
1.2 DESCRIPCIÓN Y ENFOQUE DEL ESTUDIO
1.3 OBJETIVOS DEL ESTUDIO

CAPÍTULO 2: INFORMACIÓN GENERAL DEL MERCADO2.1 BREVE HISTORIA DEL SISTEMA FINANCIERO ECUATORIANO
2.2 DESCRIPCIÓN DE INSTITUCIONES FINANCIERAS
2.3 USUARIOS FINANCIEROS DE LA BANCA ECUATORIANA
2.4 CONSIDERACIONES BÁSICAS SOBRE LA BANCA DE CONSUMO Y SUS

PRINCIPALES PRODUCTOS

CAPÍTULO 3: ESTUDIO Y ANÁLISIS DE LOS CONSUMIDORES
3.1 METODOLOGÍA, TABULACIÓN Y PRESENTACIÓN DE RESULTADOS
3.2 ANÁLISIS DE RESULTADOS ESTADÍSTICOS
3.3ANÁLISIS CON DATOS CRUZADOS O BIVARIADO

15
15
19
20
22
22
25
60
100
109
109
126
170

CONCLUSIONES
RECOMENDACIONES

212
224

ANEXOS
BIBLIOGRAFÍA

235
272

ÍNDICE DE GRÁFICOS
Gráfico 2.3.1
Gráfico 2.3.2
Gráfico 2.3.3
Gráfico 2.3.4.
Gráfico 2.3.5
Gráfico 2.3.6
Gráfico 2.3.7.
Gráfico 2.3.8.
Gráfico 2.3.9.
Gráfico 2.3.10.
Gráfico 2.3.11.
Gráfico 2.3.12.
Gráfico...