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Gestión de Servicio
al Cliente

Curso: Gestión del Servicio al
Cliente
“ Comprensión de los mercados, productos y
clientes de servicios”
Semana 1-Sesión 1

Ingeniería Industrial – EPE

Gestión de Servicio
al Cliente

¿Qué reflexión les merece el
siguiente video?

Ingeniería Industrial – EPE

Gestión de Servicio
al Cliente

Ingeniería Industrial – EPE

Y esta noticia.........

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al Cliente

Ingeniería Industrial – EPE

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al Cliente

Ingeniería Industrial – EPE

Y esta noticia.........

Gestión de Servicio
al Cliente

Ingeniería Industrial – EPE

Gestión de Servicio
al Cliente

Unidad 1
Comprensión de los
mercados, productos y
clientes de servicios
Sesiones 1 y 2

Unidad 2
Desarrollo del Modelo de
Servicio
Sesiones 3, 4, 5 y6

Unidad 4
Administración rentable de
estrategias de servicio
Sesiones 11 y 12
Ingeniería Industrial – EPE

Unidad 3
Administración de la
Interfase del Cliente
Sesiones 7 ,8 ,9 y 10

Gestión de Servicio
al Cliente

Logros esperados de la Sesión 1
Al término de la sesión, el estudiante explica el concepto de
servicio al cliente, las cuatro categorías de servicio y su

importancia en la economíanacional y global, siendo proactivo en
el desarrollo del caso de aplicación de la metodología de las 8 P´s
para describir el concepto de servicio.

Ingeniería Industrial – EPE

Gestión de Servicio
al Cliente

Temario- Sesión 1
Nuevas perspectivas en la economía del

marketing de servicios.
Las 8P’s del Servicio
Las cuatro categorías de servicio

Ingeniería Industrial – EPE

Gestión de Servicioal Cliente

Reflexión

“No puedes simplemente pedir a tus clientes que te digan lo que
quieren e intentar proporcionárselo. Cuando lo logres, estarán
pidiendo algo nuevo”
-Steve Jobs

Ingeniería Industrial – EPE

Gestión de Servicio
al Cliente

DEFINICION BASICA

La META de una EMPRESA
es hacer ganancias
ahora y en el futuro.
La META de una ORGANIZACION
es generar resultados (unidades de meta)ahora y en el futuro.
Ingeniería Industrial – EPE

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al Cliente

Gestión =

Planeamiento + Control (G=P+C)

Ingeniería Industrial – EPE

Gestión de Servicio
al Cliente

Cambio de Paradigma
Organización
Funcional

Área 1

Área 2

Área 5

Área 3

Área 4

Requerimiento
del cliente

Clientes
insatisfechos
Lenta atención de pedidos

Organización
por Procesos

Proceso “A”

Proceso “B”Proceso “D”

Proceso “C”

Requerimiento
del cliente
Rápida atención de pedidos

Ingeniería Industrial – EPE

Clientes
satisfechos

Gestión de Servicio
al Cliente

Se parece a
un cepillo.

Se parece a
un postre.

Ingeniería Industrial – EPE

Se parece a
una serpiente.

Cada quien en su
propia opinión está
parcialmente en lo correcto,
pero todos como conjunto
están equivocados.

Se parece a
unasoga.

Se parece a
un tronco
de árbol.

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al Cliente

EMPRESA COMO SISTEMA

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al Cliente

Sal

Bebidas

Estas imagenes que les sugiere...

Detergentes

Tangible
dominante

Autos
Sucursales
Comida Rápida

Intangible
dominante

Agencias
Publicidad
Aerolíneas

Consultorías
Enseñanza

Ingeniería Industrial – EPE

Gestión de Servicio
alCliente

DEFINICIÓN DE LOS SERVICIOS
Son ideas, tareas, experiencias, ejecuciones ó actividades
intangibles que son intercambiadas por valor
“Todas las acciones y reacciones que el consumidor
percibe que ha comprado”

Ingeniería Industrial – EPE

Gestión de Servicio
al Cliente

Qué es un servicio
Actividades Económicas
Proveedor
Servicio
Desempeños basadas
Soluciones
en el tiempo
A necesidades
delos clientes
No hay transferencia
de propiedad

Ingeniería Industrial – EPE

Cliente espera
Resultados
Deseados y
Obtener valor
al acceder a bienes,
trabajo, habilidades
profesionales,
instalaciones, redes y
sistemas
A cambio de su dinero
Tiempo y esfuerzo

Gestión de Servicio
al Cliente

IMPORTANCIA DEL SECTOR SERVICIOS
Es la actividad más importante en
la mayoría de los países.
Ha sido...