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ISSN: 1132-1873

Revista General de Información y Documentación
Vol. 9. u.’ 2- 1999:137-162

EVALUACIÓN DE LA CALIDAD: UN CASO
PRACTICO REALIZADO POR DOCUMENTALIS TAS
(*)

AlICIA ARIAS COFLLO

(*)

SARA ANGtJLO BENÍTEZ

ROsARIo DEísO FORONnA (**)
EVA FONTEBOA MATEOS
JORGE GARCÍA LÓPEZ

(**)

(‘O

FERNANDO GONZÁLEZ GONZÁLEZ

(**)

MIGUEL ANGEL MANZANO CASTAÑO

RAÚl.

RUBAICABA BlANcO

(~9

(**)Resumen: Este artículo expone la metodología empleada por un grupo de documentalistas para la realización de un estudio de Calidad de los Servicios de la
Administración de Justicia en Madrid. El estudio está basado en resultados obtenidos por medio de encuestas a profesionales y usuarios de la Justicia en su
sentido más amplio. También se describen las instituciones documentales de
laAdministración de Justicia en Madrid (archivo y biblioteca) y se trata el problema de la normalización documental.
Palabras clave: Administración de Justicia, Comunidad Autónoma de Madrid,
Calidad.
Abstract: This article describes the method used by a group of knowledge managers lot the realization of a study about the Quality in the Justice Administration services, in Madrid. This study is based on the resultsobtained from interviews maintained with both professionals aud users of these services. It aÑo
describes the Justice Administration document institutions (library and archive) aud deals about the problem of the document standardizatíon.
Keywords: Justice Administration, Comunidad Autónoma de Madrid, Quality.

(*) Escuela Univcrsitaria de Biblioteconomía y Documentación (UCM).
(**) Alumnos delPrograma de Doctorado en Documentación.

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Alicia Arias coello el al.

E ‘alnación de la calidad: un caso próctico realizado por documentalistas

“La calidad es el camino hacia la excelencia”. Rajo este lema se encierra toda una teoría y un saber sobre el concepto de calidad, que despierta actualmente gran interés en las organizaciones del sector privado y público.
Este interés está basado en elconocimiento que necesitan tener dichas organizaciones sobre los deseos y expectativas de sus clientes, con el fin de
convertirlos en características determinantes de los productos o servícíos
que ofrecen, asegurando así la fidelidad clientelar, y posibilitando el acercamiento de nuevos consumidores para seguir siendo competitivos en su entomo. La competitividad en el sector privado siempre serefiere a la ganancia económica, pero, ¿a qué se refiere cuando hablamos del sector público,
en concreto a la Administración de Estado, como es el caso? Todos tenemos
claro que la rentabilidad de los diferentes servicios que el Estado ofrece a
los ciudadanos (sanidad, educación, justicia, etc.), no debe medirse en términos económicos, ya que su finalidad no es ganar dinero con el servicio

prestado;luego el objetivo de competitividad de la Administración debe estar orientado a ofrecer un servicio de calidad y ínejorarlo continuamente.
Con el fin de ofrecer este servicio de calidad y establecer un control y
un seguimiento que asegure una mejora continua, la Administracion se ve
en la necesidad de tener que recabar información entre los ciudadanos para conocer los deseos y expectativas deéstos, y así ganar la confianza del
usuario que participará gustoso en el esfuerzo de mejora, el cual repercutirá en el mejor funcionamiento de la sociedad y del Estado. A nadie le cabe la menor duda de que una nación que funcione cada vez mejor, en lo que
se refiere a su Administración, será cada vez más coínpetitiva y sus opiniones tendrán cada vez mayor peso en los foros internacionales, pues elfavorecer el desarrollo de sus ciudadanos, partiendo de la confianza que en
ella depositan, significa un engrandecimiento del potencial económico del
conjunto de la sociedad.
En noviembre de 1998 senos presentó la oportunidad de realizar un pequeño estudio de calidad en la Administración de Justicia de Madrid,
orientado a conocer, sobre todo, las expectativas de los usuarios, entendiendo como...