154 Siga Esta Ruta

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TIONS
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SUMMA

EFFECTIVE MANAGEMENT

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Edición: Effective Management, S.L.
Depósito legal: B-17.662-97
Impresión: Impressors de Barcelona, S.L.
Maquetación: S&R Publit, S.L.
Corrección de estilo: Antoni Vives.
Dirección Comercial: Jordi García.

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Effective Management
RESÚMENES DE GESTIÓN
Libros seleccionados y recomendados por:
Oriol Amat, AntonioArgandoña, Josep Bertrán, Eulogio Bordas,
Josep Chías, Luis Mª Huete, Esteban Masifern, Raúl Peralba,
Josep M. Piqué, Franc Ponti, Luis Torras, Joan Tugores.

E F F E C T I V E

M A N A G E M E N T :

La distribución de esta publicación es exclusiva de Effective Management, S.L.
Ningún texto publicado por Effective Management puede ser reproducido total o parcialmente, en
cualquier forma o porcualquier medio, sin autorización escrita del editor.

R E S Ú M E N E S

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P R O F E S I O N A L E S

P A R A

P R O F E S I O N A L E S

AÑO VII

Nº 154

¡SIGA ESTA RUTA!
los empleados y los clientes deben
estar emocionalmente involucrados a
fin de que las organizaciones alcancen su máximo potencial.

4. Los activamente no involucrados. Son propensos a quejarse,
perturbar y hasta sabotear sunegocio. Exigen una atención especial,
usarán más tiempo del personal de
servicios y, en el peor de los casos,
lograrán una fuga de talentos. Su perfil es:

LI

M

PU

B
O

PU

TIONS

GEMENT

· Adoptan un sistema de medición y un lenguaje consistentes que
puedan permitir comparaciones válidas entre unidades de negocio, clientes, marcas, productos y tiempo.
· Identifican a los impulsores
delinvolucramiento emocional.
· Se concentran en la experiencia y el involucramiento emocional
del cliente y responsabilizan a todos
los ejecutivos, gerentes y empleados
del mismo.
· Dirigen la respuesta estratégica de la organización así como las
actividades tácticas de los supervisores y los empleados encargados de la
atención al cliente para que haya una
acción coordinada para reforzar el
involucramientodel cliente a nivel de
la compañía entera.

GEMENT

¡Siga esta ruta! le muestra
que los métodos tradicionales de
involucrar a la gente ya no son aplicables en el mundo actual. En cambio, le ofrece un sistema gerencial llamado “La Ruta Gallup” basado en
estrategias probadas y revolucionarias que usan las empresas de mayor
éxito.

Cuando esto sucede, los clientes
vuelven debido a cómo se sienten.Una economía impulsada por
el involucramiento emocional tiene
horizontes insospechados. Pero,para
conseguir clientes y empleados involucrados, debe seguir los pasos de la
Ruta Gallup (ver figura 1), que le llevará a una manera revolucionaria de
funcionar con la que se puede crear y
sostener un sano crecimiento.

INTRODUCCIÓN

Effective Management, S.L.
C/ Avda. Industria, 64 Bajos- 08960 Sant JustDesvern-Barcelona- (España).
Tel. 93-473 75 97 Fax 93-473 75 97. E-mail: effective@effective-management.com
Web: www.effective-management.com

B

A

NA

En el actual entorno empresarial, la capacidad de involucrar a los
clientes es más la excepción que la
regla. Para invertir este proceso las
mejores organizaciones:

A

NA

CA

· Colectivamente, un 20 ó 25
por ciento de la clientela de su em-

·Revela un patrón de indiferencia relativa a la capacidad real de
involucramiento de una marca u
organización.
· No presta atención ni reacciona ante los productos complementarios o las nuevas ofertas debido a un bajo nivel de consumo o de
marcas y productos, o debido a niveles mínimos o inexistentes de interacción con su infraestructura de servicios y de atención al cliente.

· Acumulan el mayorcoste de
servicio por cliente.
· Resentidos.
· Resistentes a cualquier intento de sus empleados por cambiar su
actitud negativa en positiva.

LI

2. Los involucrados. Se trata
de buenos clientes que perciben un
alto nivel de valor en la infraestructura de servicios de la compañía. Sin
embargo, pueden tener sus dudas en
cuanto a los beneficios supuestamente exclusivos de la oferta de la empresa....