2012 3633 Anexo 4 Manual Indicadores Calidad Lic 1 De 2012

Manual de Indicadores de calidad de los servicios de
Alimentación del SIT-VA.

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Contenido
1.
2.
3.

OBJETIVO ...................................................................................................................... 2
ALCANCE ...................................................................................................................... 3
CATEGORIAS DE LOSINDICADORES .................................................................... 3

3.1. Gestión de Satisfacción de Usuarios ........................................................................ 4
3.2. Gestión de Seguridad ............................................................................................... 4
3.3. Gestión de ServiciosOperacionales......................................................................... 4
3.4. Gestión de Mantenimiento ....................................................................................... 4
3.5. Gestión de Medio Ambiente .................................................................................... 4
3.6. Gestión Administrativa ............................................................................................ 4
4.INDICADOR DE DESEMPEÑO ................................................................................... 5
7.1. Índice de regularidad (IRE) ..................................................................................... 6
7.2. Índice de Puntualidad (IPU) .................................................................................... 7
7.3.
7.4.
7.5.
7.6.
7.7.
7.8.
7.9.

Índice de Operación(IOP) ....................................................................................... 8
Índice de Seguridad (ISE) ...................................................................................... 13
Índice de Mantenimiento de los Vehículos (IMV) ................................................ 14
Índice de Presentación de los Vehículos(IPV)...................................................... 17
Índice de Desempeño Ambiental (IAM) ............................................................... 19
Grado de satisfacción del usuario (GSU) .............................................................. 22
Índice Gestión Administrativa (IGA) .................................................................... 23

Manual de Indicadores de calidad de los servicios de
Alimentacióndel SIT-VA.

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1. OBJETIVO
Con el fin de establecer un proceso de evaluación del servicio de transporte, en
el presente documento se establece el sistema de indicadores para los
OPERADORES DEL SERVICIO que operen las rutas alimentadoras del SITVA.
Los indicadores permiten definir parámetros de medición para hacer un
seguimiento estructurado y sistemático de las mejoras (o deterioros)en el
desempeño del sistema de transporte. En consecuencia, el análisis de
indicadores facilita la identificación de requerimientos de ajustes al sistema
mejorando la eficiencia y eficacia de las intervenciones definidas por los
operadores de las cuencas o por LA EMPRESA. Adicionalmente, los
indicadores representan herramientas de calificación en procesos de
renovación de contratos,
contractuales,entre otros.

remuneración, cumplimiento de obligaciones

Los indicadores se construyen a partir de la comparación y análisis de
diferentes características operacionales. No obstante, el sistema de
indicadores y los parámetros de referencia pueden variar y el proceso de
evaluación de los mismos debe ser dinámico de modo que se pueda evaluar el
desempeño del Sistema en los diferentes momentos deimplementación y a lo
largo del tiempo. Los valores de referencia propuestos para la operación fueron
definidos a partir del plan de la operación y comportamiento esperado de estos
mismos indicadores para el Sistema. Partiendo de la condición de operación en
tráfico mixto, vale la pena resaltar que los valores de referencia podrán ser
ajustados por LA EMPRESA de acuerdo con la evolución de la...