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PN-411

LAS VARIABLES DE ACCION

Introducción
Un sistema de operaciones es un elemento muy complejo, probablemente el más
complejo de cualquier empresa. Aunque la SAN (Secuencia de Actividades de Negocio)
proporciona una primera simplificación, cada actividad de la SAN es en sí misma muy compleja.
En ellas coinciden y se emplean la mayoríade conocimientos distintivos que posee la empresa.
Las empresas tienen sistemas financieros, contables, de personal, y hasta comerciales,
relativamente parecidos, utilizando conocimientos casi idénticos. Pero el sistema de operaciones,
y su SAN, son singulares. En sus actividades se reúnen conocimiento de producto, de proceso y
de gestión, que a menudo son únicos.
Por ello, la descripción de unsistema de muchas actividades de la SAN, y su
diagnóstico subsiguiente, parecen muy complicados. Y lo es si no se adopta el nivel de
agregación adecuado. La trampa es caer en el detalle o en la excesiva generalidad. El detalle
nos puede adentrar en la descripción de los pormenores de las operaciones. Como en un sistema
de operaciones pueden concurrir varios cientos, o miles, de operaciones, unadescripción
exhaustiva está completamente fuera de lugar. La excesiva agregación lleva al esquematismo y
a no poder distinguir las características esenciales que hacen funcionar al sistema.
La experiencia demuestra que es posible una descripción de nivel intermedio
suficiente para la mayoría de propósitos, y que a la vez es susceptible de refinamiento para
vertebrar a su alrededor todo el proceso demejora operativa. Es posible especificar seis
variables de decisiones como suficientes para definir la estructura de cualquier actividad de la
SAN. Esta descripción se basa en conceptualizar cada actividad de la SAN como un entorno
continuo de transformación, que consume insumos y produce servicios. En forma coloquial,
concebimos cada actividad como un tubo que transforma los «inputs», que se entranen el tubo
por un extremo, en el «output» deseado, que se obtiene por el otro extremo. La analogía puede
ser poco científica1, pero es tremendamente útil. Así concebida, la estructuración de una

1 Y nos da casi vergüenza incluirlo en una nota tan seria como ésta.
Nota técnica de la División de Investigación del IESE.
Preparada por los profesores Beatriz Muñoz-Seca y Josep Riverola. Septiembre de2000.
Copyright © 2000, IESE.
Prohibida la reproducción, total o parcial, sin autorización escrita del IESE.
Ultima edición: 19/12/00

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actividad de la SAN es la construcción del tubo que la implanta. Para ello, y para decidir si el
tubo que estamos operando es el adecuado, hay que considerar seis de sus propiedades
características representadas enla Figura 1, que son:
1.
2.
3.
4.
5.
6.

La estructura y dimensionamiento de la capacidad.
La estructura de los procesos y procedimientos.
La estructura y composición de los flujos (también límites).
La estructura de los recursos humanos.
El sistema de resolución de conflictos.
El sistema de información.

Sistema de
resolución de
conflictos

Sistema de
información

Flujos

Recursos
humanosCapacidad

Procesos

Figura 1. El tubo y las variables

Cada actividad de la SAN es analizable por medio de estas seis variables. Por
tanto, las seis variables proporcionan una taxonomía de problemas. Un análisis sistemático
de las mismas asegura el cuestionado de la mayor parte de problemas de una actividad
específica de la SAN. Pero, además, se puede asociar a cada variable una metodología específicade cuestionado, metodología traducible en procedimientos, cuestionarios y reglas de
acción que permiten un diagnóstico profundo de la situación sin necesidad de ser un
experto en todos los pormenores de la actividad.
Especificación de las variables
Estas variables de diseño, que concentran la mayor parte de la información contenida
en la estructura de operaciones de la empresa, deben ser...