35608 1
Páginas: 60 (14764 palabras)
Publicado: 17 de mayo de 2015
UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA EQUINOCCIAL
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y DE
NEGOCIOS
ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS Y
RECURSOS HUMANOS
TESIS DE GRADO
PROPUESTA PARA DISMINUIR LA ROTACIÓN DE
PERSONAL Y EL AUSENTISMO DEL CALL CENTER 104
DE ANDINATEL S.A.
SANDRA ELIZABETH PICHUCHO CALDERÓN
DIRECTOR
ING. WILSON VASQUEZ
i
UNIVERSIDAD TECNOLOGICA EQUINOCCIAL
DIRECCION GENERAL DE POSGRADOSTrabajo de grado para la obtención del título de:
Ingeniero en Administración de
Empresas y
RRHH
TEMA: PROPUESTA PARA DISMINUIR LA ROTACIÓN
DE PERSONAL Y EL AUSENTISMO DEL CALL CENTER
104 DE ANDINATEL S.A.
NOMBRES: Sandra Elizabeth Pichucho Calderón
TUTOR:
Ingeniero Wilson Vásquez
Quito – Ecuador
Agosto 2008
ii
AUTORÍA
Las ideas, conceptos procedimientos y resultados vertidos en elpresente
trabajo son de exclusiva responsabilidad de la autora.
f.
iii
DEDICATORIA
El presente trabajo de investigación es dedicado a mis padres y a mi hijo,
quienes con su cariño han sabido apoyarme en los momentos difíciles que he
atravesado en mi vida, para culminar con éxito mis estudios superiores.
iv
AGRADECIMIENTO
Agradezco a la Universidad Técnica Equinoccial por haberme formado como
unaprofesional, así como también a maestros y autoridades que con su clara
misión de enseñanza me entregaron un contingente de conocimientos y
experiencia del saber y la justicia.
Finalmente agradezco a todas aquellas personas, que de una u otra manera
han contribuido para la terminación de este trabajo de grado.
v
INDICE
Página
CAPITULO I
EL PROBLEMA DE INVESTIGACION
1.
Tema
1
2.
Problema deInvestigación
1
3.
Objetivos
2
3.1 Objetivo General
2
3.2 Objetivos Específicos
2
4.
Justificación
3
5.
Delimitación del Tema
4
CAPITULO II
MARCO TEORICO
2.1 Fundamentación teórica
5
2.1.1 Introducción
5
2.1.1.1 Andinatel S.A. Evolución Cronológica de su vida Institucional
5
2.2 Rotación de Personal
9
2.3 El Ausentismo
12
2.4 Índices de Rotación de Personal
12
2.5Diagnóstico de las Causas de Rotación de Personal
15
2.6 Determinación del Costo de Rotación de Personal
18
2.7 Diagnóstico de las Causas de Ausentismo
24
2.8 Cálculo del índice de Ausentismo
26
2.9 Cómo reducir la Rotación y el Ausentismo
27
vi
Página
2.10 Diagnóstico Situacional Actual del Call Center 104 de Andinatel
28
2.11 Análisis FODA de Andinatel S.A. y del Call Center 104
292.12 Hipótesis
31
2.13 Variables de Investigación
31
2.13.1 Variable Independiente
31
2.13.2 Variable Dependiente
32
2.14 Operacionalización de las Variables
32
CAPITULO III
METODOLOGIA DE LA INVESTIGACION
3.1 Diseño de la Investigación
33
3.2 Tipo de Investigación
33
3.3 Métodos Generales de Investigación
34
3.3.1 Método de Análisis
34
3.3.2 Método de Síntesis
34
3.3.3 MétodoInductivo
34
3.3.4 Método Deductivo
34
3.3.5 Método Matemático
34
3.4 Técnicas Generales de Investigación
34
3.4.1 Entrevistas de Salida (liquidación)
34
3.4.2 Entrevista
35
3.4.3 Revisión de Datos Estadísticos
35
3.4.4 Investigación de Campo
35
vii
Página
3.5 Población y Muestra
35
3.6 Instrumentos de investigación
38
3.7 Recopilación o Recolección de Datos
40
3.8 Tratamientoy Análisis de datos de la encuesta de salida (resultado) 41
3.9 Conclusiones de la Encuesta No.1
49
3.9.1 Conclusiones de la Encuesta No.2
60
3.10 Indicador de Rotación de Personal
61
CAPITULO IV
PROPUESTAS PARA DISMINUIR LA ROTACIÓN DE PERSONAL Y EL
AUSENTISMO DEL CALL CENTER 104 DE “ANDINATEL S.A.”
3.1 Propuesta de Disminución de la Rotación de Personal
63
Propuesta No.1
64
PropuestoNo.2
68
Propuesta No.3
73
CAPITULO V
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
5.1 Conclusiones
80
5.2 Recomendaciones
82
Bibliografía
Anexos
viii
RESUMEN EJECUTIVO
El presente trabajo de investigación es una Propuesta para Disminuir la
Rotación de Personal y el Ausentismo del Call Center 104 de Andinatel S.A. En
razón del alto índice de rotación y ausentismo que predomina en el Call Center...
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y DE
NEGOCIOS
ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS Y
RECURSOS HUMANOS
TESIS DE GRADO
PROPUESTA PARA DISMINUIR LA ROTACIÓN DE
PERSONAL Y EL AUSENTISMO DEL CALL CENTER 104
DE ANDINATEL S.A.
SANDRA ELIZABETH PICHUCHO CALDERÓN
DIRECTOR
ING. WILSON VASQUEZ
i
UNIVERSIDAD TECNOLOGICA EQUINOCCIAL
DIRECCION GENERAL DE POSGRADOSTrabajo de grado para la obtención del título de:
Ingeniero en Administración de
Empresas y
RRHH
TEMA: PROPUESTA PARA DISMINUIR LA ROTACIÓN
DE PERSONAL Y EL AUSENTISMO DEL CALL CENTER
104 DE ANDINATEL S.A.
NOMBRES: Sandra Elizabeth Pichucho Calderón
TUTOR:
Ingeniero Wilson Vásquez
Quito – Ecuador
Agosto 2008
ii
AUTORÍA
Las ideas, conceptos procedimientos y resultados vertidos en elpresente
trabajo son de exclusiva responsabilidad de la autora.
f.
iii
DEDICATORIA
El presente trabajo de investigación es dedicado a mis padres y a mi hijo,
quienes con su cariño han sabido apoyarme en los momentos difíciles que he
atravesado en mi vida, para culminar con éxito mis estudios superiores.
iv
AGRADECIMIENTO
Agradezco a la Universidad Técnica Equinoccial por haberme formado como
unaprofesional, así como también a maestros y autoridades que con su clara
misión de enseñanza me entregaron un contingente de conocimientos y
experiencia del saber y la justicia.
Finalmente agradezco a todas aquellas personas, que de una u otra manera
han contribuido para la terminación de este trabajo de grado.
v
INDICE
Página
CAPITULO I
EL PROBLEMA DE INVESTIGACION
1.
Tema
1
2.
Problema deInvestigación
1
3.
Objetivos
2
3.1 Objetivo General
2
3.2 Objetivos Específicos
2
4.
Justificación
3
5.
Delimitación del Tema
4
CAPITULO II
MARCO TEORICO
2.1 Fundamentación teórica
5
2.1.1 Introducción
5
2.1.1.1 Andinatel S.A. Evolución Cronológica de su vida Institucional
5
2.2 Rotación de Personal
9
2.3 El Ausentismo
12
2.4 Índices de Rotación de Personal
12
2.5Diagnóstico de las Causas de Rotación de Personal
15
2.6 Determinación del Costo de Rotación de Personal
18
2.7 Diagnóstico de las Causas de Ausentismo
24
2.8 Cálculo del índice de Ausentismo
26
2.9 Cómo reducir la Rotación y el Ausentismo
27
vi
Página
2.10 Diagnóstico Situacional Actual del Call Center 104 de Andinatel
28
2.11 Análisis FODA de Andinatel S.A. y del Call Center 104
292.12 Hipótesis
31
2.13 Variables de Investigación
31
2.13.1 Variable Independiente
31
2.13.2 Variable Dependiente
32
2.14 Operacionalización de las Variables
32
CAPITULO III
METODOLOGIA DE LA INVESTIGACION
3.1 Diseño de la Investigación
33
3.2 Tipo de Investigación
33
3.3 Métodos Generales de Investigación
34
3.3.1 Método de Análisis
34
3.3.2 Método de Síntesis
34
3.3.3 MétodoInductivo
34
3.3.4 Método Deductivo
34
3.3.5 Método Matemático
34
3.4 Técnicas Generales de Investigación
34
3.4.1 Entrevistas de Salida (liquidación)
34
3.4.2 Entrevista
35
3.4.3 Revisión de Datos Estadísticos
35
3.4.4 Investigación de Campo
35
vii
Página
3.5 Población y Muestra
35
3.6 Instrumentos de investigación
38
3.7 Recopilación o Recolección de Datos
40
3.8 Tratamientoy Análisis de datos de la encuesta de salida (resultado) 41
3.9 Conclusiones de la Encuesta No.1
49
3.9.1 Conclusiones de la Encuesta No.2
60
3.10 Indicador de Rotación de Personal
61
CAPITULO IV
PROPUESTAS PARA DISMINUIR LA ROTACIÓN DE PERSONAL Y EL
AUSENTISMO DEL CALL CENTER 104 DE “ANDINATEL S.A.”
3.1 Propuesta de Disminución de la Rotación de Personal
63
Propuesta No.1
64
PropuestoNo.2
68
Propuesta No.3
73
CAPITULO V
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
5.1 Conclusiones
80
5.2 Recomendaciones
82
Bibliografía
Anexos
viii
RESUMEN EJECUTIVO
El presente trabajo de investigación es una Propuesta para Disminuir la
Rotación de Personal y el Ausentismo del Call Center 104 de Andinatel S.A. En
razón del alto índice de rotación y ausentismo que predomina en el Call Center...
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