4 tácticas para encontrar la empatía con el cliente

4 tácticas para encontrar la empatía con el cliente
 Proceso de la empatía:
En el caso de las empresas la empatía es una importante guía para las personas que atienden clientes. Esto les puede ayudar a mejorar el servicio o atención que les brindan, y es de suma importancia tener pendiente que nuestros clientes pueden ser internos o externos, pero todos son nuestros clientes.
En el casoempresarial debemos entender por empatía a nuestra capacidad de comprender o percibir los estados emocionales y necesidades que un cliente tenga al ponerse en contacto con nuestra organización y a partir de ahí buscar las alternativas viables en cada caso.
En algunas ocasiones ni el mismo cliente tiene conciencia de lo que necesita o desea. Algunas veces porque su estado emocional no se lo permite, oporque no lo sabe en realidad. En estos casos el acto de empatía radica en poder identificar por nuestros propios medios dichos requerimientos y orientar de mejor manera posible a un cliente.
Termómetro Empático: Un error clásico de la empatía mal utilizada es la que da origen a la frase “El cliente siempre tiene la razón” y la segunda frese “El cliente nunca sabe lo que quiere”. Por tanto, si enun trato con el cliente una de las partes tiene que llegar a usar esta frase, es una evidencia clara de que la parte de la empatía no está siendo bien aplicada.
Para efectos de atender clientes el proceso de empatía tiene dos fases:
La primera es reconocer el estado emocional del cliente. Esto significa lograr comprender cual emoción está presente en el cliente. Tiene odio, frustración, temor,enojo, felicidad, etc.
Para lograr ello el servidor de la empresa deberá preguntarse a sí mismo: “qué estará pasando en la mente de este cliente” o “porque se comporta así”.
Al reconocer ese estado estamos haciendo práctico el concepto de la empatía, ya que nos prepara para la segunda fase del proceso.
Por ejemplo una Mesera se dio cuenta que unos clientes que reservaron una mesa para unafestividad familiar tuvieron problemas con el vehículo y llegaron 3 horas más tarde al almuerzo. Cuando llegaron la mayoría estaban muy molestos y sus expresiones hacia ella no fueron nada cortes. Sin embargo ella hizo uso de la empatía y pudo racionalizar sobre el problema: no estaban molestos con ella, estaban enojados por la situación que les sucedió y además con mucha hambre. Con base en estaposición ella no se ofusco ni se sintió ofendida, más bien les motivo a que les iba a ayudar para que la comida saliera más rápido, y así fue… ese día la propina que le dieron a la Mesera fue superior a lo que ella recibía normalmente gracias a la empatía.
Otro ejemplo fue el de un Servidor de una empresa pública quien estaba atendiendo a un extranjero residente, quien muy molesto le insistía que ensu país ese trámite que estaba haciendo era mucho más rápido y con menos burocracia. El Servidor de la empresa entendió que el problema del cliente era que estaba comparando dos culturas diferentes y estaba valorando el servicio con base en su país. En este caso ese funcionario le brindo ayuda, primero le dijo que era muy probable que el país de él tenía un mayor avance tecnológico y eso podríaestar haciendo la diferencia. El cliente de inmediato comenzó a reírse y “bajo” su nivel de ansiedad. Luego el funcionario le explico que la legislación en nuestro país era diferente y que de no acatarse él y el cliente podrían tener problemas legales; le dijo que el proceso llevaba el trámite normal y que estaba a punto de salir; se comprometió con el cliente en tomarle sus datos y llamarlo tanpronto estuviera lista la documentación. El cliente se fue sin su trámite pero fue abordado de una buena forma, lo cual lo tranquilizo.
Un tercer ejemplo es el de una Cajera de una empresa quién normalmente no sonríe ni brinda expresiones agradables a nadie, y eso involucra a los clientes. Un día llego una cliente muy contenta debido a que le acaban de contratar en la empresa de sus “sueños”. Llego...