5 FUERZA DE PORTER PARA TIENDAS POR DEPARTAMENTOS EN PERU

UNIVERSIDAD PERUANA DE CIENCIAS APLICADAS

ESCUELA DE POSTGRADO

PROGRAMA DE MAESTRÍA EN ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

Marketing experiencial: importancia de lograr el contacto y relacionamiento con el cliente. Caso: Saga Falabella

TESIS
Para Optar el Grado Académico de
MASTER EN ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

AUTORES:
García Chávez, Kristel
Goray Tsuchiya, Silvia
PandolfiMercado, Patricia
Tejada Ocaña, Shirley

LIMA – PERÚ
2008

TABLA DE CONTENIDO
TABLA DE CONTENIDO 2
RESUMEN EJECUTIVO 2
INTRODUCCIÓN 4
CAPÍTULO 1. SECTOR RETAIL EN EL PERÚ 6
CAPÍTULO 2. LA EMPRESA: SAGA FALABELLA 18
CAPÍTULO 3. MARKETING TRADICIONAL EN EL PUNTO DE VENTA EN EL SECTOR RETAIL 27
CAPÍTULO 4. TENDENCIAS DEL SECTOR RETAIL 34
CAPÍTULO 5. IMPORTANCIA DEL MARKETING EXPERIENCIAL ENEL CONSUMIDOR DE SAGA FALABELLA EN LIMA METROPOLITANA 76
CAPÍTULO 6. PLAN DE ACTIVIDADES 78
CONCLUSIONES 89
RECOMENDACIONES 91
ANEXOS 91
BIBLIOGRAFÍA 92

RESUMEN EJECUTIVO

La presente tesis consiste en el desarrollo de un plan de actividades, de contacto y relacionamiento con el cliente, en los puntos de venta de Saga Falabella en Lima Metropolitana basado en una novedosa tendencia delmarketing, el Marketing Experiencial.

Saga Falabella es una de las empresas líderes de nuestro país, que obtiene ventas de millones de dólares anuales; sin embargo, se ve enfrentada día a día a una fuerte competencia, con el problema de no contar con una marcada diferenciación que le permita crear relaciones a lo largo del tiempo con sus clientes. Por lo tanto, es objetivo de la presentetesis, la implementación de un plan de actividades basado en una estrategia de marketing experiencial, que permita a Saga Falabella lograr que el cliente obtenga una experiencia de compra única, para que así origine un vínculo emocional con el cliente.

Asimismo, consideramos que este trabajo de investigación será un aporte para la disciplina del marketing, debido a que aplicaremos estrategias derelacionamiento y fidelización que recién se están desarrollando en nuestro país.

INTRODUCCIÓN

En el 2007, la industria del retail creció principalmente a la puesta en operatividad de nuevos locales y el incremento del poder adquisitivo de la población, reflejado en un mayor consumo. Gracias a esta expansión, son mayores los competidores y el comportamiento de los consumidores se vuelvemás complejo y difícil de predecir. En este mercado, por lo tanto, el marketing tradicional pierde efectividad y se debe optar por desarrollar técnicas más eficaces para lograr un mayor contacto y relacionamiento con el cliente, creando así un vínculo emocional que podría lograr fidelizarlo.

Actualmente, en nuestro país, sólo existen dos tiendas por departamento: Saga Falabella y Ripley. Ambasofrecen productos semejantes a similar precio, por lo que se optó por desarrollar el presente proyecto, teniendo como finalidad desarrollar un plan de actividades, de contacto y relacionamiento con el cliente, en los puntos de venta de Saga Falabella en Lima Metropolitana, basado en el Marketing Experiencial, una innovadora tendencia del marketing.

El marco coyuntural de la presente investigaciónes la industria del retail, por lo que empezaremos en los primeros capítulos explicando los principales conceptos relacionados al retail y las tiendas por departamento, con un análisis de su comportamiento en los últimos años en el Perú. Asimismo, se expondrá una descripción del mercado de tiendas por departamento con sus principales actores: Saga Falabella y Ripley.

Posteriormente explicaremoslo que es el marketing tradicional y las herramientas publicitarias que se utilizan tradicionalmente en el punto de venta.

En el cuarto capítulo, se explicarán las nuevas tendencias del marketing, donde expondremos lo encontrado con relación al marketing experiencial y el marketing emocional. En este capítulo incluiremos análisis psicológicos desarrollados por autores especialistas en la...