7 claves del exito de disney

LAS 7 CLAVES DEL ÉXITO DE DISNEY
Se hace referencia a un grupo de cinco ejecutivos de alto nivel de empresas de diferentes giros en el mercado, quienes a manera de capacitación y benchmarking y en específico en atención al cliente;  se dirigen hacia el parque de diversiones de Disney Land en Orlando, Ca., para aprender en un período de tres días, cómo Disney ha logrado la lealtad de susinvitados.
El personal de Disney era considerado como negociadores duros, competidores feroces y rigoristas hacia otras empresas  en cuanto a hacer las cosas a su modo. ¿Qué podrían aprender de  Disney que se pudiera aplicar a una empresa de software, a un banco,  cuidado de la salud, fabricación de partes para automóvil o servicios públicos?
Disney les daría una visión interna  de cómo ofrecer unservicio de excelencia a sus invitados, que en el caso de las empresas  este término se reemplazaría por cliente, impuesto por el guía  (capacitador) del grupo en el parque.
¿Quién es la verdadera competencia de Disney World?  ¿Estudios Universal o Six Flags?
LECCION 1: La competencia es cualquier persona con la que el cliente lo compara a uno.
Para Disney la competencia es cualquier persona queeleve las expectativas de sus clientes, porque si alguna persona los satisface mejor que él sin importar el giro o actividad,  la comparación entre ambas empresas, una sufre. Los clientes internos buscan las mismas cosas que los externos.
LECCION 2: Prestar una exagerada atención a los detalles.
En el parque los integrantes se veían felices, y no precisamente por compromiso,  todos los niveles sonaltamente proactivos, desde el más alto hasta el más bajo participan en la atención al invitado (al detalle)  en todo momento. De igual manera, todos son agentes de limpieza, interactúan de la manera más amena y servicial, desde ofrecerse a tomar  la foto,  hasta cuidar los pequeños detalles con exageración. La meta es que el parque luzca como nuevo cada mañana.
Para ello se practica atención alos detalles  como cultura organizacional.
LECCION 3: Todos predican con el ejemplo.
En Disney No significa cumplir con el trabajo sino  la forma de cómo se hace. El personal de vigilancia en  Disney lo integran 45 000 personas, todos son parte del personal de vigilancia, la limpieza es parte de la cultura organizacional, no es una política  sino que es el liderazgo que exhibe cada integrantede reparto, (integrantes de reparto, supervisores, presidentes de la administración, directores) recogen basura al igual que cualquier otra persona, la limpieza está grabada en la mente de cada persona. “La diferencia entre un lugar sucio y un lugar limpio y la importancia de predicarlo con el ejemplo.
¿Cuánto tiempo dura practicar con el ejemplo? “Lo que haces resuena sobre tu cabeza con tantafuerza, que no deja escuchar lo que dices”, “El compromiso de la calidad va contigo a cualquier sitio que te dirijas”.
LECCION 4: Todas las cosas predican con el ejemplo
Aun cuando los invitados pasen desapercibidos los detalles que para Disney son tan importantes y  que para las empresas rayen en el fanatismo y exageración,  la atención a los detalles es una forma de hacerles saber a losinvitados,  que ellos son lo más importante.Otra forma de que las cosas predican con el ejemplo es el aprender a trabajar en equipo cuando esto se hace,  no el escuchar a alguien que habla del trabajo en equipo.
Disney mide la satisfacción de sus invitados por medio de los Supersaludadores; personas que caminan en el parque todo el día con un radiolocalizador y que responden a llamados de emergencia.LECCION 5: Muchas orejas escuchan mejor a los clientes.
“Es fundamental hacer encuestas, pero es de igual importancia usar otras fuentes que informen cómo va uno”.
¿Qué es preciso para llegar al diez  y no al siete en atención al cliente?
En Disney Word  existen puestos de escucha (puestos de atención al cliente), su objetivo es escuchar a los clientes, en lugar de escucharse a sí mismos....