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Qué es un Plan de Calidad. Algunas sugerencias sobre cómo diseñar, implantar y evaluar un Plan de Calidad
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Introducción
La mayoría de las Instituciones Públicas, a nivel nacional, autonómico o local, se enfrentan al reto de incrementar su accesibilidad, su capacidad de respuesta al ciudadano, deresolución de problemas, de atención a nuevas necesidades y demandas y todo ello sin que repercuta, exageradamente, en sus presupuestos. En definitiva, mejorar su eficacia y eficiencia para que el ciudadano valore positivamente su gestión. El modelo burocrático, jerarquizado y vertical, en el que meramente se aplica la norma y donde son los propios ciudadanos los que están al servicio de laAdministración Pública y no al revés, paulatinamente, está quedando obsoleto y cada vez satisface a menos ciudadanos, funcionarios y gestores de lo público.
La respuesta de las Administraciones Públicas ha venido, tradicionalmente, de la mano de diferentes “políticas de modernización” con las que, en definitiva, buscan legitimar su papel institucional ante los ciudadanos. En otras palabras, sepretende introducir un giro en los procesos de trabajo de tal forma que el ciudadano sea considerado en términos de cliente de los servicios públicos, aún en aquellos casos dónde las posibilidades de elección estén seriamente limitadas o sean inexistentes.
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El sector de la Enseñanza Superior
Las universidades públicas responden también a modelosburocráticos y comparten con ellos sus debilidades aunque, a diferencia de otras Instituciones públicas, gozan de un mayor nivel de prestigio y, sobre todo, de un mayor nivel de autonomía, lo que les permite teóricamente abordar cambios en sus políticas y en sus estructuras con más agilidad.
Desde diferentes ámbitos se ha llamado la atención sobre algunas de las debilidades inherentes más llamativas.Así, por ejemplo, se ha afirmado que en muchas universidades se observa una caprichosa distribución de los recursos, estrategias de gestión inapropiadas y que en la práctica carecen de planes estratégicos que contemplen los objetivos y los procesos necesarios para asegurar su eficacia y eficiencia. Curiosamente, el propio Consejo de Universidades en un reciente informe sugiere, contrariamente a lo quecabría esperar en este tipo de Instituciones dedicadas a la investigación, al desarrollo, a ampliar el conocimiento, que las universidades son organizaciones resistentes ante los cambios del entorno, que actúan con una visión a corto plazo, y donde predomina la tendencia a dejar las cosas como están.
Las barreras más altas que habría que superar para introducir Calidad Total en estasInstituciones, si aceptamos como acertado el contenido del citado informe del Consejo de Universidades, consistirían fundamentalmente en superar la cultura burocrática que permite escudarse en las normas y eludir los cambios necesarios para lograr la satisfacción de los clientes, modificar los procesos de toma de decisiones sumamente descentralizados en los que se difumina la responsabilidad final, vencer eltemor a la pérdida de estatus que conlleva cualquier cambio organizativo, e introducir un cambio actitudinal basado en la cultura de la mejora continua.
Este es el camino que algunas Universidades han iniciado y mediante el cuál, gracias a políticas activas, quieren llegar a ser más eficientes, con el que desean orientar sus procesos para satisfacer a los ciudadanos y, en definitiva, asumir suresponsabilidad social rindiendo cuentas de qué y cómo son capaces de hacerlo.
La Calidad, entendida como cultura, metodología y herramienta de gestión, es una de las respuestas para dinamizar este necesario cambio y, de ahí, el interés que ha suscitado en los últimos años en las universidades.
Ahora bien, implantar métodos y estrategias de Calidad Total no es siempre sencillo, desde luego no...
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