ACONTECIMIENTO SOCIAL

Actualmente, la mayoría de compañías gestionan las redes sociales desde los departamentos de marketing y comunicación, dónde encuentran ciertas dificultades para alinear la estrategia social con losprocesos tradicionales de gestión de los clientes.
Este enfoque está cambiando, ya que los departamentos de ventas y atención al cliente se enfrentan a grandes retos y problemáticas para aplicar susestrategias de gestión de clientes a los medios sociales; no obstante, lo consideran como un canal muy potente para optimizar la relación con el cliente. Detallamos algunos retos y problemáticas acontinuación, basados en estudios de Accenture, SocialH y ATkearney:



Costes:

- El coste por atender a un cliente por teléfono se multiplica hasta por 10 respecto al de las redes sociales- El coste por atender a un cliente en las redes sociales está alrededor de entre 2 y 3 €



Gestión:

- Las marcas ignoran el 71% de las quejas de los usuarios en Twitter

-El 75% de los clientes espera una respuesta el mismo día de su queja, cuando realmente el 29% la reciben



Retorno:

- El 61% de los clientes perdidos se debe a los tiempos de esperacuando contactan con el servicio de atención al cliente

- El 75% de los programas de fidelización tradicionales (tarjetas, puntos, etc.) generan pérdidas económicas para las empresasPara hacer frente a este cambio estratégico y operativo, las compañías están adquiriendo soluciones y tecnologías que les permitan desde una única plataforma, analizar y gestionar la información socialcon un enfoque colaborativo entre los distintos departamentos de la compañía.



Los responsables de marketing, CRM y Call Centers deberán de tener en cuenta los siguientes puntos:



1.Social Customer Service Center

Es primordial que la herramienta presente características similares a las plataformas tradicionales de CRM y Call Centers, como por ejemplo: creación y gestión de...