Actividades Ud5 De Calidad 2ª De Adf

UD4. Factores clave de la Calidad
1. Para desarrollar un producto desde que se concibe hasta que el cliente lo utiliza se cumplen una serie de fases denominada “Bucle de la Calidad”. Cuáles son las 2 fases que están entre las “Necesidades del Cliente” y el “Aprovisionamiento de materiales”. Pág. 46

Investigación de Mercado y Diseño

2. Cuáles son los 3 elementos clave para conseguirla Calidad de un producto. Pág. 47
1. Lo que pide el cliente (Expectativas).
2. Lo que se proyecta (Diseño).
3. Lo que se realiza (Producción)
3. Qué ocurre cuando coinciden: lo que se proyectó (Diseño) con lo que se realizó (Producción) pero NO coinciden con lo que pidió el Cliente (Expectativas), en relación a la Calidad de un producto. Pág. 4

Es un producto de mala calidad.La insatisfacción con el producto puede ocasionar la pérdida del cliente.

4. Cuáles son los 3 efectos positivos que se pueden conseguir con los clientes satisfechos. Pág. 47
* Que sean más fieles.
* Que compren productos y servicios adicionales.
* Normalmente, son menos sensibles al precio que otros clientes.

5. Cuando se han superado las expectativas delcliente (ha recibido más de lo que esperaba) cómo podemos definir la actuación de la empresa. Pág. 48

Se puede definir como “Excelencia Empresarial”.
6. Cita 3 técnicas para el conocimiento de las necesidades de los clientes. Pág. 48

* Entrevistas.
* Sesiones de Grupo Foco (grupos de clientes con características similares).
* Encuesta de satisfacción de losclientes (telefónicas o visitándolos).
* Observaciones del cliente cuando usa el producto.
* Observaciones recibidas del personal de servicio de atención al cliente.
* Estudios de mercado.
* Análisis de competencia.
* Análisis de reclamaciones, quejas y sugerencias.

7. Cuántos tipos de clientes hay para los sistemas de calidad. Pág. 49

2 tipos:cliente interno y cliente externo.

8. A qué denominamos “cliente interno” en los sistemas de calidad. Pág. 49

Un cliente interno es un trabajador que recibe un producto o servicio de otra área de la misma empresa (proveedor interno).

9. Cómo podemos identificar las necesidades del “cliente interno” en los sistemas de calidad. Cita 3 técnicas Pág. 50

* Estudio de grupos.* Encuesta.
* Entrevista con los clientes internos.
* Buzón de sugerencias.

10. Para qué sirve el “Servicio de Atención al Cliente” (2 funciones). Pág. 50

Sirve para identificar de forma clara las necesidades de los clientes, así como para resolver los problemas que puedan surgir con el producto o servicio.

11. Menciona 4 características de calidad en relaciónal “Servicio de Atención al Cliente”. Pág. 51

Confianza / Agilidad / Competencia / Accesible / Cortesía / Comunicación / Credibilidad / Seguridad / Comprensión.

12. Que significa: la gestión de la insatisfacción del Cliente, por el “Servicio de Atención al Cliente”. Pág. 51

Cuando el cliente NO se sienta debidamente atendido hay que darle la posibilidad de que nos exprese sudescontento e incluso animarle a hacerlo, sin criticar su reclamación.

13. Diferencia entre “queja” y “reclamación” del cliente. Pág. 52

Queja: El cliente expresa a la organización, de forma verbal o escrita, su insatisfacción con el producto o el servicio.
Reclamación: El cliente expresa a la organización de forma escrita su insatisfacción con el producto o el servicio y reclama unaindemnización o compensación por los perjuicios causados.

14. Cómo debe ser la relación entre proveedor y empresa desde el punto de vista de la calidad. Pág. 53

La empresa debe conseguir una relación que convierta al proveedor en fiable, pudiendo entregar lo que se necesita: en la cantidad exacta, en el tiempo preciso y en total acuerdo con las especificaciones.

15. Significado de la...