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9 PERCEPCIONES DEL CLIENTE HACIA EL CLIENTE
Enfoque en el cliente
* Comportamiento del consumidor en el servicio
* Expectativas del cliente acerca del servicio
* Percepción del clientehacia el servicio
Percepciones del cliente hacia el servicio
Percepciones del cliente
* Las percepciones del cliente siempre se consideran en relación con las expectativas. Debido a que lasexpectativas son dinámicas, las evaluaciones también pueden cambiar con el tiempo, de una persona a otra y de una cultura a otra.
Satisfacción contra calidad del servicio
* Son dos conceptosfundamentalmente diferentes en función de sus causas subyacentes y resultados.
* La satisfacción es vista por lo general como un concepto más amplio, mientras que la calidad de servicio se enfoca de maneraespecífica en dimensiones de servicio.
Satisfacción del cliente
* ¿Qué es la satisfacción del cliente?: Satisfacción es la evaluación del cliente de un producto o servicio en función de si eseproducto o servicio ha cumplido las necesidades y expectativas del cliente.
* Se supone que la falla en cumplir las necesidades y expectativas produce insatisfacción con el producto o servicio.Calidad del servicio
* La investigación sugiere que los clientes no perciben calidad en una forma unidimensional sino más bien juzgan la calidad con base en múltiples factores relevantes para elcontexto.
* Se han determinado 5 dimensiones:
* Confiabilidad: Capacidad para ejecutar el servicio prometido en forma digna de confianza y precisión ,entregar las promesas
*Sensibilidad: Disposición a ayudar a los clientes, estar dispuesto a ayudar
* Seguridad: Conocimiento y cortesía de los empleados, inspirar credibilidad y confianza.
* Empatía: Cuidado, atenciónindividualizada a los clientes, tratar a los clientes como individuos
* Tangibles: Apariencia de las instalaciones físicas, equipo, personal y materiales impresos, representar al servicio...