Acurdo De Nivel De Servicio

ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO
(ANS o SLA)

DEFINICIÓN
• Un acuerdo de niveles de servicio también conocido por las siglas ANS o
SLA, es un contrato escrito entre un proveedor de servicio y sucliente con
el objeto de fijar el nivel acordado para la calidad de dicho servicio.
• Un ANS es un protocolo plasmado normalmente en un documento de
carácter legal por el que una compañía que prestaun servicio a otra, se
compromete a prestar el mismo bajo unas determinadas condiciones y
con unas prestaciones mínimas
• Un ANS tratará de mantener y de garantizar la calidad de un serviciobrindado a un cliente
• Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA), es el mantenimiento de la
disponibilidad de un determinado servicio basado en un compromiso que
puede ser medido y demostrado, del nivel decumplimiento en su
ejecución
• En un SLA se pueden establecer tantos indicadores como se estime
necesario y de su evaluación se obtienen por ejemplo penalizaciones a la
empresa suministradora,identificación de puntos débiles del proceso e
indicaciones para procesos de mejora continua en determinadas
actividades

EXPECTATIVAS

¿ Que debemos considerar para un ANS ?
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Las necesidades de los usuarios.
Los alcances y exclusiones de los servicios.
Responsabilidades y límites.
Cada uno de los involucrados deben estar representado en la creación y en elproceso de negociación del SLA
Los elementos constitutivos de análisis deben ser: Mensurables y Específicos.
A mayor detalle menor ocurrencia de: Malos entendidos y Expectativas no
satisfechas.
Losindicadores: Deben ser alcanzables y de interpretación objetiva.
Los datos que componen las métricas deben:
– Ser obtenibles y no ser modificables
– Ser entendibles y con objetivos claramentedefinidos
– Ser íntegros: Significativos (reflejan lo que se intenta medir), Precisos
(numéricamente correctos), Seguros (sin posibilidad de manipulación o
engaño) y representativos (que dan cuenta de...