administraci'on empresarial
Indicadores de Gestión y Cuadro
de Mando Integral
CENTRO PARA LA CALIDAD EN ASTURIAS
Créditos
Edita: Instituto de Desarrollo Económico del Principado de Asturias
Parque Tecnológico de Asturias. LLANERA
Tel.: 985 98 00 20 · Fax: 985 26 44 55
D.L.: AS-4524/04
Indicadores de Gestión y Cuadro de Mando Integral
ÍNDICE
Capítulo 1
Una nuevaherramienta de gestión
1.1 El Cuadro de Mando Integral
Capítulo 2
Capítulo 3
7
1.2 Las cuatro perspectivas
10
1.3 Perspectiva financiera
12
1.4 Perspectiva del cliente
15
1.5 Perspectiva del proceso interno
16
1.6 Perspectiva de aprendizaje y crecimiento
18
1.7 Integración de perspectivas
19
1.8 Concepto de indicador
23
La confección del CMI
2.1Planificación
28
2.2 Recopilación de la información
30
2.3 Definición de la estrategia
31
2.4 Determinación de indicadores
33
2.5 Conformación del CMI
37
Desarrollo del CMI
3.1 Comunicación
41
3.2 La presentación de los indicadores
43
3.3 Política de incentivos
46
3.4 Cumplimentación del programa
48
3.5 La aplicación continuada
50
3.6 Factoresque aseguran el fracaso
51
Capítulo 4
Un modelo del cuadro de mando Integral
4.1 Modelo de estrategia
Capítulo 5
54
4.2 Modelo de perspectiva financiera
57
4.3 Modelo de perspectiva del cliente
58
4.4 Modelo de perspectiva del proceso interno
60
4.5 Modelo de perspectiva de aprendizaje y conocimiento
62
Norma UNE 66175: 2003. Guía para la implantaciónde indicadores
5.1 Justificación de la norma
Capítulo 6
65
5.2 Características de los indicadores
67
5.3 Diseño de indicadores y cuadros de mando
68
5.4 Construcción e implantación del cuadro de mando
69
5.5 Valoración de indicadores
70
Selección de indicadores para procesos internos
6.1 Introducción
73
6.2 Indicadores para empresas industriales
756.3 Indicadores para empresas de servicios
79
6.4 Indicadores para sectores o departamentos dentro
de las empresas
82
6.5 Indicadores de comportamiento medioambiental
85
Bibliografía
86
Una nueva herramienta de gestión
7
CAPÍTULO 1
UNA NUEVA HERRAMIENTA DE GESTIÓN
1.1 El Cuadro de Mando Integral
En el número de Enero-Febrero de 1992 de la revista Harvard BusinessReview, el profesor de la Universidad de Harvard Robert S. Kaplan y el consultor empresarial de
Boston, David P. Norton publicaron un artículo denominado “The Balanced Scorecard”
(literalmente “El anotador equilibrado”) que concretaba los anteriores trabajos del
profesor Kaplan sobre la medida del rendimiento de las organizaciones y que ha sido
traducido a la literatura hispánica por elsonoro apelativo de: Cuadro de Mando
Integral.
El cuadro de mando, como herramienta de gestión había sido desarrollado en Europa
con anterioridad y especialmente en Francia, donde recibía el título de “tableau de
bord”. En España se ha venido utilizando como un resumen final del conjunto de indicadores descritos en los informes de gestión, al objeto de poder identificar de forma
rápida el nivel defuncionamiento de una entidad. Así, si en un informe mensual de
resultados, éstos se representaban mediante una serie de indicadores y párrafos descriptivos de la operación, como sinopsis inicial de la memoria el gestor colocaba una
portada resaltando los índices de mayor importancia, de forma que su simple lectura
pudiese dar una idea general del nivel de cumplimiento de los objetivos.
Loscuadros de mando utilizados hasta el momento, indicaban el nivel alcanzado en
la consecución de unos objetivos, preferentemente económico-financieros, reflejo del
modelo de gestión imperante y han permanecido inalterables a pesar, incluso, de que
la gestión de las organizaciones ha modificado considerablemente su visión estratégica en estos últimos años.
Criterios de gestión, como los...
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