administracion y recuperacion de cartera semana 4

Entrevista con deudor con mora de 90 días

-Salude amablemente y sonría
-Preséntese como un colaborador de la entidad
-Invite al cliente a sentarse
-Pregúntele el nombre y memorícelo
-Cree un clima de confianza
-Dígale Doña, señor, don, etc.
-Haga sentir al cliente “mejor que en su casa”
-Evite dilatar demasiado la etapa de ambientación

Debemos ayudarle al deudor a tomar ladecisión final, proporcionarle el apoyo que necesita con toda naturalidad. Hay que impulsarlo, sin forzarlo.

ASPECTOS IMPORTANTES A TENER EN CUENTA EN LA ENTREVISTA
Preparación:
Comprende el dominio absoluto de todos los conocimientos que pueden afectar la entrevista.
- Los principales puntos que el cobrador debe conocer son:
¿Quién es el deudor?, Razones que tuvo el deudor para comprar acrédito; de
Aquí podremos tomar argumentos para motivar el pago.

- Las principales fuentes de información son:
El historial de cobranza del cliente, La solicitud de crédito: Especialmente en lo referente a datos para cuando el deudor no se localiza.

En algunos casos puede ser útil concertar previamente la entrevista por teléfono.
Esta práctica presenta las siguientes ventajas:
Seguridadde encontrar al cliente.
Evitar incomodarlo.
Se le da importancia.

Iniciación:
Jamás iniciar la entrevista disculpándose, aduciendo pérdida de tiempo o algo semejante. Esto desvirtúa la importancia y trascendencia de la entrevista.
Desde el principio se debe captar toda la atención del interlocutor en algo positivo. Para lograrlo es necesario cuidar minuciosamente la voz, aparienciapersonal, ademanes, actitudes, etc.
El prólogo o introducción no debe ser ni muy corto ni muy largo. Debe romperse el hielo lo antes posible, para que así se pueda iniciar la entrevista en forma inmediata.
Motivación:
Esta fase de la entrevista consiste en despertar en el deudor el deseo de pagar. Se trata de venderle la idea de que para él, el mejor negocio es pagar su deuda.
Positiva: Cuando se lemenciona todo lo bueno que sucederá si paga, siempre que sea posible, se debe utilizar esta motivación, pues el ser humano, como dotado de inteligencia que está, obra más por las buenas (razón), que por las malas (fuerza).
Negativa: Cuando se menciona todo lo negativo que le sucederá cuando no paga.
Características de la argumentación positiva:
a. Claridad: razones por las que debe pagaroportunamente.
b. Organización: Comenzar por los argumentos de menos fuerza hasta llegar a los más contundentes.
c. Argumentos concretos: para que el deudor no incurra en errores de interpretación.
d. Argumentos completos: asegurarnos de que el deudor nos está entendiendo.
La argumentación debe generar confianza y acción. Por esto, es bueno presentar pruebas, como las facturas u otrosdocumentos.
e. Terminación y despedida: Cuidar el momento apropiado; Si se hiciere antes del momento debido, pueden quedar asuntos sin dilucidar. Si se negó el crédito, cuidar de que el cliente se lleve de la empresa y del entrevistador una imagen positiva.
f. Respuesta a las objeciones: Es la base fundamental para conservar unas buenas relaciones comerciales con el cliente, pues da lugar aldiálogo Las objeciones no son críticas, sino el interés del deudor por cumplir sus obligaciones. En la respuesta a las objeciones se debe, Evitar las discusiones inútiles, Evitar las ofensas. Asegúrese de que la objeción a la que se está respondiendo es realmente la que el deudor ha expuesto, Evitar exagerar o minimizar la objeción.
g. Métodos para rebatir las objeciones:
- De contestación directa:Se responde clara y llanamente la objeción presentada,
- De contestación indirecta: Se usa la formula “si... pero...”, con lo cual se admite, en principio, la objeción, pero inmediatamente se da una respuesta fundada en argumentos.
- Del bumerán: Consiste en convertir las objeciones en ventajas o contra-argumentos. De la compensación: Una desventaja planteada por el cliente, puede ser...