Administración de la calidad

ADMINISTRACIÓN LA CALIDAD
La calidad es uno de los cuatro objetivos fundamentales de las operaciones, junto con el costo, la flexibilidad y en la entrega.
La calidad se define como el hecho de satisfacer o superar las peticiones del cliente ahora y en el futuro. Es el cliente, y solo él, quien puede determinar si el producto satisface sus necesidades y por consiguiente que el producto sea decalidad. Cada persona define la calidad en relación con sus propias expectativas en un punto particular en el tiempo.
Cuando el producto es un bien manufacturado, pueden establecerse las siguientes dimensiones de calidad:
La calidad del diseño: se determina antes de elaborar el producto y es responsabilidad de un equipo interfuncional que estipula a través de una investigación de mercado lasnecesidades del cliente, lo que da como resultado un conjunto de especificaciones para el producto.
La calidad de la conformidad: alude a la elaboración de un producto capaz de satisfacer las especificaciones. Un producto será de calidad de conformidad si se elabora de acuerdo a ciertas especificaciones establecidas.
Las capacidades se asocian con:
1. La disponibilidad: que define la continuidaddel servicio para el consumidor.
2. Confiabilidad: es la probabilidad de que un producto funciones sin fallas durante un periodo específico.
3. Condiciones de mantenimiento: se refieren a la restauración de un producto una vez ha fallado.
Servicio de campo: representa la garantía y la reparación o el reemplazo del producto después de que se ha vendido.
CALIDAD DE LOS SERVICIOS
Ladefinición y la medición de la calidad de un servicio son totalmente diferentes a la de un producto manufacturado. Las mediciones de la calidad de un servicio se hacen en su mayoría de manera subjetiva; la medida más popular de la calidad de un servicio se conoce como SERVQUAL, se hace a través de un cuestionario para el cliente en cinco medidas perceptivas del servicio:
1. Consideraciones tangibles:apariencia física de la compañía.
2. Confiabilidad: capacidad para ejecutar el servicio prometido.
3. Receptividad: disposición para proporcionar un servicio rápido y útil.
4. Seguridad: conocimiento y cortesía al brindar el servicio.
5. Empatía: la atención cuidadosa e individualizada que se ofrece al cliente.
PLANEACION, CONTROL Y MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD
El proceso para la planeación,control y mejoramiento de la calidad implica una interacción continua entre el cliente, las operaciones y otras partes de la organización. Las operaciones aseguran en forma continua que el producto se elabore como se especificó, insistiendo en la calidad de la conformidad, luego, la función de operaciones proporciona el servicio y el público confirma su satisfacción o expresa sus necesidades.
Laimplantación de la planeación, control y mejoramiento de la calidad en el ciclo de la calidad demanda la siguiente secuencia de pasos:
1. Definir los atributos de la calidad con base en las necesidades del cliente.
2. Decidir cómo se medirá cada atributo.
3. Fijar los estándares de calidad.
4. Establecer las pruebas apropiadas para cada estándar.
5. Encontrar y corregir las causas de una calidaddeficiente.
6. Continuar haciendo mejoramientos.
ESTÁNDARES ISO 9000
Es una de las principales que las compañías emplean para asegurar la calidad en la actualidad; tiene como finalidad describir cómo debería proceder una compañía para asegurar la calidad sin importar su tamaño o si el producto fabricado es complejo o sencillo. El ISO (international organization for standardization) estácompuesto por miembros de 155 países.
RECONOCIMIENTO MALCOLM BALDRIGE
Se estableció en Estados Unidos en 1987 para promover el desarrollo de mejores prácticas de administración de la calidad; se otorga a un máximo de tres organizaciones en cada una de seis categorías: manufactura, servicios, negocios pequeños, cuidados de la salud, educación y sector no lucrativo. Las categorías específicas de...