Administración De La Mercadotecnia

El hecho de que una empresa tenga una plena orientación hacia la satisfacción de las necesidades y deseos de sus clientes, no significa necesariamente que vaya a lograr el éxito esperado. La razón,es muy lógica: Las buenas intenciones deben ir acompañadas por hechos concretos. Por el contrario, si existen buenos planes y herramientas adecuadas de implementación y control, pero no existe unaclara orientación hacia el cliente, es muy fácil predecir su fracaso en mercados tan competitivos como los actuales.

Por ello, es fundamental visualizar a la mercadotecnia desde dos ángulosdiferentes, pero que están estrechamente relacionados entre sí: como filosofía y función. Kotler y Armstrong, dijeron el "crear valor y satisfacción para los clientes, son el corazón de la filosofía y lapráctica de la mercadotecnia moderna"

El valor está directamente relacionado con el precio total que tiene que pagar el cliente para adquirir un producto o servicio y el conjunto de beneficios que va aobtener al utilizarlo. Por ejemplo, un ejecutivo estará dispuesto a pagar un precio más alto por un automóvil de lujo porque entiende que además de tener un medio de transporte cómodo y seguro podrágozar del status de conducir un automóvil que la mayoría no puede tener; todo lo cual, representa la ganancia o utilidad que el cliente obtiene por su dinero.

Por su parte, la satisfacción estárelacionada con el desempeño que percibe el cliente acerca del producto que adquirió y las expectativas que tenía antes de la compra. Por ejemplo, si el cliente percibe que el producto que adquirió hacelo que esperaba entonces se le considera un cliente satisfecho, si el producto hace menos de lo que esperaba se considera un cliente insatisfecho y si hace más de lo que esperaba se considera uncliente complacido.

Para complementar a los anteriores dos elementos (valor y satisfacción) se añadió el elemento ganancia o utilidad; es decir, que todo el esfuerzo de mercadotecnia para crear valor...