analisis

 ANALISIS DE LAS NECESIDADES DEL CONSUMIDO
INTRODUCCION
Para una empresa el tener una calidad superior a la de su competencia le supone
contar con un factor clave para generar ventajas competitivas. El valor estratégico que
implica la ventaja en calidad radica en que ésta puede contribuir a multiplicar la sostenibilidad de las ventajas competitivas de la empresa al generar fidelidad delcliente a través
de su satisfacción (Anderson et al., 1994). Asimismo, pueden “contribuir también a crear
ventajas competitivas en costes, al enfocarse a la reducción de los gastos provocados por
el despilfarro de recursos y los errores internos y externos a la organización” (Camisón,
1996, p. 105).
Por estos motivos, el interés por la calidad en las empresas es creciente, conindependencia del sector de actividad que se tome de referencia, lo que ha llevado a que se
establezcan progresivamente una serie de estándares y normas de calidad, como las normas ISO 9000 (International Organization for Standardization) o el modelo EFQM, que
afectan tanto a la organización de las actividades como a la configuración de los propios
productos (Hernández et al., 2003). Este importantedesarrollo de los estándares de actuación es fruto tanto del interés de las autoridades públicas, quienes potencian la calidad
como estrategia empresarial, como de los propios clientes, que son cada vez más exigentes
y reflejan sus preferencias en el proceso de evaluación y selección de las empresas (Hernández et al., 2003).
En este sentido, uno de los acontecimientos más importantes que hantenido lugar en el
ámbito de la calidad en las tres últimas décadas ha sido la aparición de las normas internacionales ISO 9000, que por su carácter global homogenizan los procesos de mejora de la
calidad en las empresas de todo el mundo (Escanciano, 2001).
La mayoría de los estudios efectuados sobre la certificación ISO 9000 recaban la opinión de las empresas acerca de su eficacia (Escanciano,2001) en el ámbito de gestión,
pero poco se ha investigado sobre la repercusión en términos de marketing que ésta certificación tiene. La norma recoge, en varios de sus apartados, una serie de consideraciones
y aspectos que inciden de lleno en el ámbito del marketing de las empresas, al establecer
la satisfacción del cliente como uno de los principios básicos de la norma
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. Sin embargo,ya que la norma es bastante genérica (es aplicable a las compañías manufactureras y de
servicios de todos los sectores) no permite crear un modelo de implantación para todo tipo
de compañías. Por ello, el objetivo de esta investigación cualitativa es analizar en un tejido
empresarial concreto, la industria del mueble, si las empresas están llevando a cabo correctamente todos aquellospostulados relacionados con la identificación de las necesidades
del consumidor y su satisfacción propuestos por las normas ISO 9000, y que pueden tener
una importante incidencia en el logro de la calidad global de una organización. Por medio
de la metodología del estudio de casos, podemos tener una representación de cómo se está













El éxito de una empresa dependefundamentalmente de la demanda de sus clientes. Ellos son los protagonistas principales y el factor más importante que hacen que una empresa prospere o fracase.

Toda empresa debe ir encaminada hacia la satisfacción del cliente; por ende los objetivos de la empresa deben estar encaminados hacia la consecuciónde de estos objetivos. Si la empresa no satisface las necesidades y deseos de sus clientestendrá una existencia muy corta. Todos los esfuerzos deben estar orientados hacia el cliente, porque él es el verdadero impulsor de todas las actividades de la empresa.Muchas veces no es suficiente contener productos de buena calidad o a un bajo precio, para que el cliente se sienta bien es necesario reunir muchos aspectos y guiarlos todos haciaun mismo horizonte que son los clientes.

El mercado...