Anteproyecto de investigacion ese santa teresa

1. TEMA: CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE EN LAS EMPRESAS DE SALUD.

2. PROBLEMA
INCONFORMIDAD DE LOS USUARIOS EN LA ASIGNACION DE CITAS MÉDICAS.

2.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Es claro e inevitable saber que existe una gran inconformidad por parte de los usuarios respecto a las empresas de salud, debido al deficiente servicio, a la hora de la asignación de citas.
No presentan métodoseficientes que permitan al usuario estar conforme a la hora de la solicitud de las mismas, la falta de agenda disponible, retrasos o largas esperas vía telefónica, en oportunidades se presenta un laxo de tiempo muy amplio entre las citas pues hay pacientes que deben permanecer en control ya sea semanal o mensual, otro factor importante es la insuficiente primacía con usuarios con mayor prioridadmedica lo que ocasiona muchos problemas en la continuidad de los tratamientos médicos, Así mismo la carencia de profesionales que abarquen la gran demanda de citas por parte de los usuarios e infinidad de factores muy conocidos comúnmente hace que se considere como caótico el servicio brindado por esta área en las empresas de salud.

Resultan insaciables las quejas de los usuarios de lasdiferentes empresas de salud a la hora de solicitar una cita médica, se considera así como un servicio deficiente influido por múltiples factores que lo catalogan de dicha manera. Para ello se considera necesario establecer y validar la calidad de un servicio, determinar su valoración, así como diseñar y aplicar instrumentos para avaluar la percepción y expectativas de Calidad por parte de sus usuarios,a los fines de considerarlas en el rediseño del servicio, debería constituirse en parte importante del trabajo de Administrar servicios de salud con efectividad. Y cuando aplicamos la orientación que nos proporciona una medición de la calidad del servicio, podemos contribuir a propiciar criterios hacia el mejoramiento de los mismos y hacia la atención más satisfactoria para los beneficiarios delservicio evaluado.

Los conceptos y principios del sistema de calidad descritos en las normas se aplican a todo tipo de servicios independientemente del tamaño de la empresa Para lograr la calidad requerida es necesario poner atención tanto en las relaciones con los clientes como en las relaciones interpersonales dentro de la empresa; de aquí nace el criterio de cliente interno y cliente externo.Por lo tanto, para lograr globalmente la calidad requerida se considerarán y se tratarán las relaciones entre las personas dentro y fuera de la organización.

Dar satisfacción al cliente significa conocerlo, conocer sus expectativas, necesidades, gustos y preferencias, mediante un método acorde con las normas, ya sea el cliente interno y externo.
Si no se aplican alternativas estratégicas paramejorar el servicio de asignación de citas y satisfacción de los usuarios estos tenderán a retirarse de la entidad y cambiarse a otra E.P.S.

Para controlar el déficit en los procesos de asignación de citas se requiere Implantar un sistema de citas vía telefónica para cada una de las dependencias de salud presentes en la empresa para agilizar el proceso directamente con cada dependencia. Deesta manera el servidor no tendrá que invertir el tiempo de horas laborales para hacer fila y solicitar una cita, ejercer una supervisión adecuada para que se cumpla con el horario de Asignación de citas, se debe tener en cuenta las sugerencias brindadas por el personal de apoyo del Servicio Médico y de los usuarios velando porque la atención a los usuarios sea la óptima, tanto en calidad como en eltrato recibido, es recomendable mantener una constante revisión a la administración de las agendas de asignación de citas, para disminuir el tiempo de espera de las personas usuarias y que estas puedan ser atendidas con puntualidad.


2.2 FORMULACION DEL PROBLEMA DE INVESTIGACION
Causas generadoras del ineficiente servicio de asignación de citas médicas en la E.S.E HOSPITAL SANTA TERESA del...