Análisis caso planteado sobre la caracterización de procesos

Análisis caso planteado sobre la caracterización de procesos, categorización e identificación de requerimientos de información y puntos críticos
FACTORES CRÍTICOS DEL ÉXITO
Cuando una organización se plantea la mejora global de sus resultados, la primera acción que
debe llevar a cabo es identificar cuál es su posición dentro de su sector de mercado y dentro de
la sociedad para después plantearselos objetivos y metas que espera alcanzar. Para lograr
estos objetivos y metas, la Dirección debe desarrollar la misión, la visión y los valores de la
organización.
La misión es una declaración en la que se describe el propósito o razón de ser de la
organización; la visión es lo que la organización pretende alcanzar a largo plazo y los valores
son la base sobre la que se asienta la cultura de laorganización.
Los valores y principios constituyen el soporte para la visión y la misión y son la clave de una
dirección eficaz. Es necesario que las partes interesadas definan una serie de valores y se
aseguren de que se cumplan. Si, por ejemplo, uno de los valores esenciales de una organización
de transporte es “ante todo la calidad”, esta organización no podrá permitirse ofrecer, a
sabiendas,un servicio de dudosa calidad para alcanzar una meta a corto plazo. Saltarse valores
para lograr una misión puede hacerle ganar una batalla, pero en último término hará que pierda
la guerra.
Estos conduce a una caracterización del negocio que obliga a la organización a realizar un
ejercicio de reflexión cuyo resultado ha de permitir dos cosas. Por una parte, definir:
ƒ ¿quiénes somos y quépretendemos?
ƒ ¿qué necesidades internas y externas nos influyen y condicionan?
ƒ ¿quiénes son nuestros clientes y qué desean?
ƒ ¿qué requisitos nos impone nuestra empresa?
Por otra parte, determinar los factores críticos de éxito de nuestro negocio. En el gráfico adjunto
se muestran los factores más importantes que pueden influir a la hora de caracterizar a una
organización de transportes:

COMPETENCIATENDENCIAS
ECONÓMICAS NORMATIVA
INNOVACIÓN
TECNOLÓGICA
SOCIEDAD
CLIENTES
PROVEEDORES
ENTORNO
ESTRATEGIA
SISTEMA DE
GESTIÓN
CONOCIMIENTO
RECURSOS
La caracterización del negocio suele plasmarse en la Declaración de Propósitos (DP), que incluye
la misión, la visión y los valores de la organización. Una DP ha de ser fácil de recordar,
contundente y, por consiguiente, relativamente breve2
.
Una vezcaracterizado el propósito de la organización, es necesario determinar los factores
críticos para el éxito de nuestro negocio (en adelante, FCE). Los FCE son las acciones críticas
para el éxito de una organización. Con ellos pretendemos identificar los resultados que, de no
conseguirse, pueden poner en peligro el éxito del negocio.
Ayudan a distinguir entre lo que es conveniente y lo que es unrequisito esencial, con el objetivo
de establecer prioridades
La identificación de los FCE debe incluir factores externos, como los niveles de satisfacción de
los clientes y los vínculos comerciales con los proveedores (por ejemplo, conductores
subcontratados), así como los factores internos, como un personal motivado y bien cualificado.
En la identificación de los FCE han de colaborar todas las partesinteresadas en la actividad,
proceso o proyecto a analizar. Este hecho incluye no sólo a todo el personal interno involucrado,
sino también a las partes externas, es decir, a los clientes y a los proveedores o subcontratados.
También es fundamental contar con información sobre el entorno social y legal de la
organización. Así, deberá recopilarse información sobre regulaciones gubernamentales,evolución previsible de parámetros generales de la economía, datos demográficos, problemas
sociales de conocimiento general, cuestiones medioambientales, situación del entorno local o
regional de la organización, etc. La organización podrá para ello emplear datos procedentes de
publicaciones, informes de organizaciones sectoriales, reuniones con representantes de distintos
grupos sociales, solicitar...