APLICACION ENCUESTA SERVQUAL

AUDITORIA AL PROCESO LOGISTICO SERVICIO AL CLIENTE

EMPRESA HISSEI LIMITADA


















ALEXANDER MURILLO PARALES













UNIVERSIDAD SANTIAGO DE CALI

FACULTAD DE INGENIERIA

ESPECIALIZACION EN GERENCIA LOGISTICA INTEGRAL

CALI – VALLE

2014
HISSEI LIMITADA

ALEXANDER MURILLO PARALES









AUDITORIA AL PROCESO LOGISTICOSERVICIO AL CLIENTE

SERVICIO AL CLIENTE









PROFESORA
MARTHA CECILIA SANDINO RODRIGUEZ







UNIVERSIDAD SANTIAGO DE CALI

FACULTAD DE INGENIERIA

ESPECIALIZACION EN GERENCIA LOGISTICA INTEGRAL

CALI – VALLE

2014



CONTENIDO

Pag.


1 PRESENTACIÓN DE LA EMPRESA 5
1.1 MISION 5
1.2 VISION 5
1.3 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL 6
2 PALABRAS CLAVE 7
3DESARROLLO DEL MODELO SERVQUAL EN HISSEI LTDA 9
3.1 DISEÑO DE LA MUESTRA 9
3.2 MODELO ENCUESTAS 10
3.2.1 Encuesta De Expectativas 10
3.2.2 Encuesta de percepciones 12
3.3 PROCESAMIENTO DE DATOS 13
3.4 PRESENTACIÓN DE RESULTADOS 15
3.4.1 PRESENTACION DE LAS DIMENSIONES EN LOS CUADRANTES 18
3.4.2 POSICIONAMIENTO DE LAS DIMENSIONES EN EL UMBRAL DE SATISFACCION 19
3.4.3 ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS PORDIMENSION 20
3.5 PROPUESTAS DE MEJORA 22











INTRODUCCION

El servicio al cliente se hace parte de los cinco procesos logísticos básicos junto con abastecimiento, inventario, almacenamiento y transporte y tiene como objetivo proporcionar una respuesta rápida y confiable a las necesidades y expectativas del cliente.
Una buena política de servicio al cliente debe propenderpor identificar las necesidades y requerimientos del cliente y una vez identificado el nivel de servicio esperado se debe medir el servicio percibido.
En el presente documento se presentan los resultados de la aplicación del modelo SERVQUAL en Hissei Ltda con el fin de medir la calidad del servicio prestado por esta empresa. Se escogió esta metodología por ser flexible, adaptable y por ser unade las de mayor aceptación a nivel mundial para medir el nivel de satisfacción de los clientes.

















1 PRESENTACIÓN DE LA EMPRESA




Hissei Ltda es una empresa casanareña dedicada a la prestación de servicios en las áreas de Seguridad Industrial, Higiene Industrial, Salud Ocupacional, Protección Ambiental y Consultoría Jurídica en Riesgos Profesionales, con 15años aportando a la prevención de accidentes de trabajo y enfermedades laborales.


1.1 MISION

HISSEI LTDA brinda a las Empresas públicas y privadas, asesoría, consultoría y capacitación en las áreas de salud Ocupacional, Higiene, Seguridad Industrial, Protección Ambiental y Prevención de Desastres, satisfaciendo los requerimientos de nuestros clientes mediante eficiencia y calidad de laprestación de nuestros servicios, generando una rentabilidad creciente y sostenible a sus accionistas, y a los trabajadores la posibilidad de desarrollar sus competencias profesionales.

1.2 VISION

Ser en el 2015 una empresa líder en servicios de asesorías, consultoría y capacitación en las áreas de salud Ocupacional, Higiene, Seguridad Industrial, Protección Ambiental y Prevención de Desastres ,en continuo crecimiento, con presencia nacional, que se distinga por proporcionar servicios con calidad y contribuir positivamente a la sociedad actuando con compromiso social.






1.3 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL
















2 PALABRAS CLAVE
BRECHA (GAP): como una serie de discrepancias o deficiencias existentes respecto a las percepciones de la calidad de serviciode los ejecutivos y las tareas asociadas con el servicio que se presta a los consumidores. Estas deficiencias son los factores que afectan a la imposibilidad de ofrecer un servicio que sea percibido por los clientes como de alta calidad.
CONFIABILIDAD: hace referencia a la habilidad de prestar el servicio prometido de forma precisa.
ELEMENTOS TANGIBLES: Entiéndase por esto la apariencia de...