Ejemplo fedex aplicación de servqual

The fedEx approach
Cuando Federal Express conocido el día de hoy como FedEx abrió sus puertas por primera vez el 17 de abril de 1973, envió 8 paquetes, de los cuales 7 eran pruebas que fueronenviadas a las direcciones de un empleado a otro. Nadie tenía la idea de que este evento marcó el inicio de esta gran industria. Todo empezó porque Fred Smith, el CEO de FedEx, realizó un trabajo acerca deun proceso de entrega de correo efectiva para su universidad en el cual obtuvo una baja calificación. En 1990, la compañía generaba 7 billones de dólares en ventas y controlaba el 43% del mercadoaéreo exprés.
FedEx tiene 2 metas ambiciosas: Lograr el 100% de la satisfacción del cliente en cada interacción y transacción. Así como la perfecta entrega de cada paquete que se les entrega. En susprimeros días, FedEx definió su Serv Qual como el porcentaje de paquetes entregados a tiempo. Después de catalogar las quejas durante varios años, parecía que el porcentaje de entregas a tiempo era unamedida interna de Serv Qual y no necesariamente reflejaba el Serv Qual basado en los estándares de sus clientes.
La definición de los clientes del Serv Qual, que incluía 8 fallas de servicio que debíanevitar, posteriormente fue conocido como “la jerarquía de los horrores” (Hierearchy of horrors) e incluía:
1) Día equivocado de entrega (wrong day delivery)
2) Día correcto, hora incorrectade entrega (right day, late delivery)
3) No haber recogido el paquete (pick-up not made)
4) Paquete perdido (Lost package)
5) Falta de información al cliente por parte de FedEx (Customermisinformed by FedEx)
6) Errores en papeleo o en cobro (billing and paperwork mistakes)
7) Fallas en el desempeño del empleado (Employee performance failures)
8) Paquetes dañados (Damagedpackages)
Basado en estas categorías generadas mediante quejas de los clientes, FedEx mide su Serv Qual dándole seguimiento a 12 indicadores específicos de Serv Qual diariamente de manera...