Aportacion De Carlzon
Páginas: 3 (559 palabras)
Publicado: 16 de octubre de 2012
IMPACTO EN LAS EMPRESAS
según Carlzon, es necesario que todos los empleados sientan que son muy importantes dentro de la empresa, así que se considera a la motivación una pieza fundamental paralograr la calidad a través de la gente.
Si damos libertades a otras personas para tomar decisiones, saldrán a flote recursos en las personas que nunca hubiéramos conocido, y siempre estarían ocultos.A los clientes debemos de tratarlos de una forma distinta, por que a nadie le gusta ser tratado como uno mas, sino como alguien distinto, un cliente único diferente s todos los demás, por ese elempleado que se encuentre en algún mostrador,
La mayoría de emprendedores enfocan su energía en un solo momento, el momento de la venta.
Después de su libro “el momento de la verdad” Disney entiendela importancia y el impacto que estos pequeños momentos tienen sobre sus clientes. Entrenan a sus empleados a sonreír si un cliente se acerca a tres metros del empleado. Si el empleado está a dosmetros o menos debe saludar de forma animada además de mantener la sonrisa.
Jan Carlzon utilizaba estos ejemplos como momentos de la verdad:
* cuando reciben una llamada para hacer reservación devuelo
* cuando el cliente llega al aeropuerto con sus maletas
* cuando se realiza el trámite de recepción y entrega del tiquete de abordaje
* cuando el equipo de servicio atiende al cliente en lapuerta de embarque
* cuando la/el aeromoza atiende al cliente durante el vuelo
* cuando la aerolínea de la bienvenida al cliente en su destino
* cuando el cliente recibe su maleta en el destino
Todosestos son moments de la verdad, y todos están controlados por personas que son parte del equipo de la empresa.
Durante los 80 se preveía un
crecimiento en la competencia en Europa a mediados dela década siguiente, la razón era que la UE
había declarado que quería liberalizar el sector del
transporte aéreo a partir de los primeros años 90. En
vista de aquello, yo aposté por un mercado...
según Carlzon, es necesario que todos los empleados sientan que son muy importantes dentro de la empresa, así que se considera a la motivación una pieza fundamental paralograr la calidad a través de la gente.
Si damos libertades a otras personas para tomar decisiones, saldrán a flote recursos en las personas que nunca hubiéramos conocido, y siempre estarían ocultos.A los clientes debemos de tratarlos de una forma distinta, por que a nadie le gusta ser tratado como uno mas, sino como alguien distinto, un cliente único diferente s todos los demás, por ese elempleado que se encuentre en algún mostrador,
La mayoría de emprendedores enfocan su energía en un solo momento, el momento de la venta.
Después de su libro “el momento de la verdad” Disney entiendela importancia y el impacto que estos pequeños momentos tienen sobre sus clientes. Entrenan a sus empleados a sonreír si un cliente se acerca a tres metros del empleado. Si el empleado está a dosmetros o menos debe saludar de forma animada además de mantener la sonrisa.
Jan Carlzon utilizaba estos ejemplos como momentos de la verdad:
* cuando reciben una llamada para hacer reservación devuelo
* cuando el cliente llega al aeropuerto con sus maletas
* cuando se realiza el trámite de recepción y entrega del tiquete de abordaje
* cuando el equipo de servicio atiende al cliente en lapuerta de embarque
* cuando la/el aeromoza atiende al cliente durante el vuelo
* cuando la aerolínea de la bienvenida al cliente en su destino
* cuando el cliente recibe su maleta en el destino
Todosestos son moments de la verdad, y todos están controlados por personas que son parte del equipo de la empresa.
Durante los 80 se preveía un
crecimiento en la competencia en Europa a mediados dela década siguiente, la razón era que la UE
había declarado que quería liberalizar el sector del
transporte aéreo a partir de los primeros años 90. En
vista de aquello, yo aposté por un mercado...
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