apuntes de calidad

TECNOLÓGICO DE ESTUDIOS SUPERIORES
DEL ORIENTE DEL ESTADO DE MÉXICO

DIVISIÓN DE INGENIERÍA INDUSTRIAL

APUNTES DE GESTIÓN DE LOS SISTEMAS DE CALIDAD

AUTORA: ING. LAURA LEONOR MIRA SEGURA

LOS REYES LA PAZ, ESTADO DE MÉXICO, 2013.

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INDICE
Introducción

3

Antecedentes y filosofías de la calidad
Antecedentes y filosofías de los sistemas de gestión de
calidad
La calidadcomo estrategia competitiva
Precursores y filosofías de la calidad
Cultura de la calidad
Organización para la gestión de la calidad

9
13
26
30

Modelos de Calidad Total
Premio Nacional de Calidad
Premio Malcolm Baldrige
Otros premios relevantes

40
43
46

Normas Nacionales e Internacionales de gestión de
calidad
ISO 9000
ISO 9001
ISO TS 16949

51
54
57

Mejoramiento,innovación y competitividad
Formas de competitividad
Estrategias de mejora
La innovación como factor de competitividad
ISO 9004

59
61
62
66

Bibliografía

71

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Gestión de los Sistemas de Calidad

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Introducción
El presente trabajo es el desarrollo del temario de la asignatura de Gestión de
los Sistemas de Calidad como un apoyo para los alumnos de ingeniería
industrial ytambién a los de otras licenciaturas, recordando que los sistemas
de calidad son universales y a cualquier alcance que así se desee.
Como Sistemas de Gestión de Calidad entendemos a la administración de
cualquier sistema que esté apegado a las normas nacionales e
internacionales vigentes, además del compromiso del mejoramiento continuo,
satisfacción del cliente y satisfacción del personal.El cuadernillo está dividido en cuatro unidades, donde la primera se enfoca
básicamente a los inicios de lo que hoy conocemos como calidad, desde la
parte artesanal hasta lo que hoy se practica como una gestión. También habla
de lo poderoso que puede resultar para cualquier organización tener un
sistema de calidad controlado de tal manera que le da entre sus iguales una
significativaimportancia competitiva.
También se toca el tema de los precursores con sus particulares filosofías que
han servido de pilares para lo que hoy se practica como calidad y las
herramientas o disciplinas que ellos mismos diseñaron para el ejercicio de la
misma.
Se desarrollan también las bases para implementar una cultura de calidad,
utilizando las diferentes normas de la familia ISO, sus alcances yrequisitos
que le dan a toda organización una ventaja competitiva.
Por último, se desarrollan los temas de innovación y sus ventajas usando a la
calidad como una estafeta para la competitividad en las organizaciones,
dando por hecho que la innovación y el empeño hacen grande a todas las
organizaciones que así se lo propongan.

Gestión de los Sistemas de Calidad

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1. Antecedentes yfilosofías de la calidad.
1.1. Antecedentes de los Sistemas de Gestión de la Calidad

La búsqueda por hacer las cosas mejor, más rápido y a un menor costo, mediante
los tres componentes de una estrategia de calidad: innovación, control y mejora,
también han provocado un cambio continuo en los conceptos y métodos de
calidad. En resumen, podemos citar las cinco etapas que representan el
movimientode la calidad, no sin antes describir lo que es “calidad”:
“La calidad la determina el cliente, no el ingeniero ni la mercadotecnia ni la
gerencia general. Está basada en la experiencia real del cliente con el producto o
servicio, medida de sus requisitos definidos o tácitos, conscientes o sólo
percibidas, operacionales técnicamente o por completo subjetivos y siempre
representa un objetivomóvil en el mercado competitivo”.
“La resultante total de las características del producto y servicio en cuanto a
mercadotecnia, ingeniería, fabricación y mantenimiento por medio de las cuales el
producto o servicio en uso satisfará las expectativas del cliente”.
Una vez definido el concepto de calidad, se detalla los antecedentes:
Etapa de Inspección
Buscar que un producto reúna los...