ARTÍCULO SERVICIO A CLIENTES 140320_PDF

SERVICIO A CLIENTES – ORDENES PERFECTAS
Por: Juan Flores Arriaga
En muchos documentos relativos a la Cadena de Suministro y Manufactura se toca el tema de la medición
del servicio a los clientes, y también en algunos documentos se proponen varios indicadores para medir el
Nivel de Servicio a Clientes y entre ellos se menciona el indicador de “Órdenes Perfectas”, pero es notorio
que en ningúndocumento se especifica cómo se calcula o se determinan las “Órdenes perfectas”, es por eso
que en este documento se explica un propuesta de procedimiento de cálculo para las “Ordenes Perfectas”,
este procedimiento es una revisión de la propuesta de mi libro “Medición de la Efectividad de la Cadena de
Suministro”, publicado en el año 2004 por Editorial Panorama. En este documento también se proponeun
procedimiento para determinar el “Nivel Mínimo del Servicio a Clientes”, así como también se propone la
utilización del indicador de Line Fill Rate como una medida de ponderar la rotación los inventarios y en cierto
modo determinar la calidad de inventarios para cumplir con el Servicio a Clientes.

MIDIENDO EL NIVEL DE SERVICIO A CLIENTES (CUSTOMER SERVICE LEVEL – CSL):
En toda empresamanufacturera su meta principal es entregar los productos a sus clientes en las cantidades
que ellos solicitaron, en el tiempo y lugar que solicitaron la entrega y que se envíen solo productos que
cumplan con las especificaciones de calidad establecidas y cumpliendo con los procedimientos de entrega
acordados. El cumplimento del conjunto total de estos requisitos es lo que se puede considerar como una“Entrega Perfecta”.
Los procesos/subprocesos para el cumplimiento de las órdenes de los clientes, sus resultados y sus
indicadores se muestran en el siguiente cuadro:

Juan Flores Arriaga – Marzo, 2014

El Nivel de Servicio a Clientes (Customer Service Level – CSL) puede ser medido con los siguientes
indicadores:
1.
2.
3.
4.

Order Fill Rate (Cumplimiento de las Órdenes)
Line Fill Rate/Item Fill Rate(Cumplimiento de los Artículos)
On Time Delivery (Entrega a Tiempo)
Quality of Delivery/Delivery Accuracy (Calidad de la Entrega)

1. El Orden Fill Rate o Cumplimiento de la Órdenes: Es la proporción de las órdenes que se
embarcaron completas, respecto del total de las órdenes recibidas:

2. El Line Fill Rate / Item Fill Rate o Cumplimiento de los Artículos: Es la proporción de la cantidad deartículos que se embarcaron a los clientes, respecto del total de artículos ordenados por los clientes:

3. El “On Time Delivery” o Entrega a Tiempo: Es la proporción de las entregas/embarques de producto
a clientes que llegaron en el tiempo pactado, respecto al total de entregas/embarques hechas a los
clientes

4. El Quality of Delivery o Calidad de la Entrega: Es la proporción de la Cantidad deArtículos que los
clientes recibieron y que no tuvieron ningún problema en la recepción, ya fuera de calidad de los
productos o documentación del embarque, con respecto a la totalidad de los artículos que se
embarcaron a clientes

Juan Flores Arriaga – Marzo, 2014

Los indicadores antes explicados son los que se propone utilizar para medir un conjunto de subprocesos
secuenciados, mismos que para medir laEfectividad Total del Proceso se sigue un procedimiento de cálculo
definido como se muestra en la siguiente figura:

Representando los resultados del proceso en el Modelo de la Escala de rendimientos del Proceso tenemos:

Juan Flores Arriaga – Marzo, 2014

Habiendo identificado los subprocesos, su secuencia, sus salidas y sus indicadores y considerando las
conclusiones de la Escala deRendimiento de los Procesos, podemos definir el indicador de la Efectividad en
el Servicio a Clientes, este indicador combina los otros indicadores que miden el Nivel de Servicio a Clientes
(CSL), a este indicador lo denominamos Entregas Perfectas (Perfect Deliveries) :

Se considera la utilización del Line Fill Rate y no del Order Fill Rate a fin de tener consistencia con los
indicadores subsecuentes...