servicio al cliente


SERVICIO AL CLIENTE

COMPETENCIA DESARROLLADA:
Atender al cliente cara a cara aplicando actitudes y valores establecidos en la organización, el protocolo, la etiqueta y las políticas de la organización.


PLANTEAMIENTO DE LAS ACTIVIDADES Y ESTRATEGIAS DE APRENDIZAJE

El desarrollo de las siguientes actividades le permitirá apropiarse de elementos importantes para un buen servicio alcliente



1 Construya su concepto de servicio al cliente y menciones ocho de sus principales características


El concepto de servicio al cliente es la capacidad que permite conocerlos deseos que tiene cada cliente y responder por las distintas situaciones y llegar a alcanzar un éxito en la compañía tener una visión clara bien sea por la prestación de un servicio o productoCaracterísticas

A) Intangibilidad:
Esta característica se refiere a que los servicios no se pueden ver, degustar, tocar, escuchar u oler antes de comprarse, por tanto, tampoco pueden ser almacenados, ni colocados en el escaparate de una tienda para ser adquiridos y llevados por el comprador
b) Inseparabilidad:
 Los bienes se producen, se venden y luego se consumen. En cambio, los servicios confrecuencia se producen, venden y consumen al mismo tiempo, en otras palabras, su producción y consumo son actividades inseparables
c) Heterogeneidad o inconsistencia
O variabilidad, significa que los servicios tienden a estar menos estandarizados o uniformados que los bienes
d) Carácter Perecedero: 
O imperdurabilidad. Se refiere a que los servicios no se pueden conservar, almacenar o guardar eninventario
e) Inseparabilidad:
Entre producción y venta. En efecto, los servicios en general son simultáneamente producidos y vendidos, dándose una relación directa con el usuario que facilita conocer de forma directa e inmediata la satisfacción del mismo con el servicio recibido
f) Variabilidad:
En la prestación de los servicios, son menos estandarizables y uniformes, lo cual dificulta el controlde la calidad de los mismos
g) Depende de las personas:
No de la tecnología, ya que esta no funciona por si sola
h) No da espera
Es que en el momento solicitado, el cliente es el único que determina cuando lo requiere

2 Identificar ocho de los pecados del servicio y explíquelos

a) Incompetencia: es la carencia de aptitud o capacidad que posee el empleado para desarrollar su labor en laatención al cliente
b) Indiferencia: se da cuando el empleado manifiesta una actitud de no importarle la persona que está atendiendo en ese momento, se comporta como si estuviera solo.
c) Inseguridad: es el resultado de la falta de conocimiento que tiene el empleado del servicio ofrecido, lo cual crea un ambiente de desconfianza en el cliente.
d) Léxico inadecuado: se presenta cuando elempleado no maneja una oratoria elocuente, expresándose con palabras poco convenientes hacia el cliente.
e) Impetuosidad: se presenta en aquellos empleados que son de movimientos acelerados y precipitados en sus decisiones, creen que se la saben todas y no admiten discusión. En algunas ocasiones puede reaccionar con violencia.
f) Impaciencia: es la consecuencia de de la tensión nerviosa delempleado causada por el cansancio del trabajo, lo cual se refleja en el estrés o irritabilidad de este haciéndole perder la calma y creando una mala imagen en el cliente.
g) Inconsistencia: se presenta cuando el empleado se contradice l dar la información sobre un mismo tema, creando una situación de incoherencia en el cliente.
h) Mala presentación: se da cuando el empleado no tiene lavestimenta adecuada y el cuidado personal requerido, creando en el cliente una reacción de rechazo e influyendo negativamente en la imagen que este está formando.


3 Mencione ocho situaciones que no esperan los clientes cuando solicitan un servicio y seis de las expresiones que se deben utilizar con ellos

Situaciones

a) Indiferencia: Mala atención del personal de Ventas y Servicio,...