Articulo Lineas Aereas

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UNIVERSIA BUSINESS REVIEW - ACTUALIDAD ECONÓMICA | SEGUNDO TRIMESTRE 2004

BusinessReview

U N I V E R S I A

Cómo usan Internet las líneas aéreas para desarrollar relaciones estables con los clientes
Rodolfo Vázquez Casielles Catedrático de Comercialización e Investigación de Mercados, Universidad de Oviedo

I. Introducción
Los avances de la tecnología de la información, y másconcretamente el desarrollo de Internet y su creciente estructura informativa, están transformando la forma en que las empresas se comunican e interactúan con sus clientes. Dicho cambio tecnológico ha puesto a disposición de las organizaciones una nueva y atractiva vía para comercializar sus productos y por ello son muchas las empresas que han creado páginas web corporativas. Internet es, sin duda,"una nueva tecnología extremadamente importante" (Porter, 2001, p. 63) para empresarios, investigadores, inversores y la sociedad en general. El tamaño y la tasa de crecimiento de los mercados electrónicos de todo el mundo prueban la importancia económica de este fenómeno y la continua aparición en medios de comunicación de noticias relativas a la ‘Nueva Economía Digital’ evidencia el interéssocial del tema. Por su parte, el mundo académico no ha quedado al margen de estos cambios y en lo que al márketing se refiere, uno de los retos
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rvazquez@uniovi.es Ana Mª Díaz Martín Profesora Titular de Comercialización e Investigación de Mercados, Universidad de Oviedo

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amdiaz@uniovi.es Ana Suárez Vázquez Profesora Titular de Comercialización e Investigación de Mercados, Universidadde Oviedo

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anasv@uniovi.es

RESUMEN DEL ARTÍCULO El desarrollo de Internet ha puesto a disposición de las organizaciones una nueva y atractiva vía para comercializar sus productos. No obstante, muchas de estas entidades utilizan la red sólo como un medio de comunicación y no como una herramienta de márketing con la que mejorar el servicio ofrecido y crear valor para los consumidores. Elobjetivo de este trabajo es examinar la importancia de Internet como instrumento para el logro de ventajas competitivas sostenibles entre empresas de todo el mundo pertenecientes a un sector concreto, la industria aérea, presentando una revisión objetiva de las actividades y funciones que las compañías aéreas ofrecen a través de sus páginas web.

EXECUTIVE SUMMARY The Internet represents a new andattractive way for companies to market their products. However, many entities only use the net as a means of communication and not as a Marketing tool -or set of tools- with which to improve the service offered to the clients and create value for customers. This research work aims to analyze to what extent the Internet can contribute to the achievement of sustainable competitive advantages amongorganizations from all over the world in a specific sector, the airline industry, presenting an objective review of the activities and functions currently offered by airline companies through their web sites.

UNIVERSIA BUSINESS REVIEW - ACTUALIDAD ECONÓMICA | SEGUNDO TRIMESTRE 2004

CÓMO USAN INTERNET LAS LÍNEAS AÉREAS PARA DESARROLLAR RELACIONES CON LOS CLIENTES

Figura 1. Estrategias ytransformación de los modelos de negocio en la industria aérea
1. GRANDES COMPAÑÍAS AÉREAS TRADICIONALES: Dominan al menos un hub y forman parte de alianza globales. Han sido pioneras en la utilización de sistemas electrónicos de información y las que desarrollaron los primeros sistemas computerizados de reservas –antecedentes de los actuales GDS como Amadeus, Galileo o Sabre–. Disponen de unaimportante flota compuesta por diferentes tipos de aviones. Utilizan estrategias concretas de yield management dividiendo el avión en dos o tres clases que ofrecen servicios diferentes. Utilizan los aeropuertos principales de cada país. Tienen una extensa cobertura del mercado y un elevado crecimiento debido a un sistema de gestión integrado de redes. Los segmentos más rentables son los viajeros de...