Atención A Clientes En Hoteles- Trabajo Erasmus

Isabel Gutiérrez Álvarez.
Noviembre de 2011
Atención al cliente en hoteles.

Paul Hemp: “Para que los empleados agraden a los clientes, los directores no sólo deben dar a sus empleados la libertad de hacer lo que sea necesario, sino que además deben motivarlos para que ejerzan esa libertad”.
Ana Isabel Machado Lopes Sampaio Pinho
Hospitalidade e Gestão
ISMAI
Porto- Portugal.ATENCIÓN AL CLIENTE EN HOTELES.

I Índice:
1. INTRODUCCIÓN…………………………… Pág. 3-4

2. SERVICIO AL CLIENTE……………………… Pág. 4

3. ¿QUÉ ES Y QUÉ NO ES SERVICIO AL CLIENTE? ERRORES Y SOLUCIONES……………………………… Pág. 5-6

4. LAS DIEZ REGLAS PRINCIPALES…………… Pág. 6-9

5. UN EJEMPLO DE REFERENCIA: RITZ- CARLTON
a) Introducción.
b) ¿Qué son las famosas “reglas de oro”?
c) Lasprácticas de recursos humanos del Ritz- Carlton.
d) Las prácticas de las reglas de oro……….. Pág. 10- 13

6. HOTELES FUERA DE LO COMÚN……………Pág. 13-18

7. BIBLIOGRAFÍA………………………………… Pág.19

1. INTRODUCCIÓN:
Si acudimos a la Enciclopedia del Turismo, en cuanto a servicio se refiere: “engloba las situaciones de interacción entre los proveedores de servicios, normalmente los empleados de unainstalación o establecimiento, y sus clientes.
Una descripción más amplia incluiría a todos los elementos que entran a formar parte de un paquete, como sucede en un hotel, una completa combinación de productos y servicios.
La prestación de un servicio puede implicar, en el caso del turismo, la creación de una ambientación para el cliente, como por ejemplo: hoteles, restaurantes, centros derecreación; al igual que servicios tangibles, como restauración, limpieza, recepción, etc.
Si acudimos a Soler Gruillo (2004), nos cita cinco principios del servicio:

1. Escuchar a los clientes.
2. Definir el principio que se va a prestar.
3. Establecer parámetros y medir rendimientos.
4. Seleccionar y capacitar a sus empleados.
5. Reconocer y recompensar los buenos resultados.En cuanto a la gestión de la calidad y la base del éxito en una empresa, constutituye el elemento más importante la satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente.
Hay que tener en cuenta que el cliente se convierte en una fuente de información extrategica sobre la calidad del producto. Por lo que la misión ya no consiste en ser mejores que la competencia, si no en la EXCELENCIA.Según estudios realizados: ¿Por qué es necesaria la excelencia en el servicio?

* El 96% de los clientes insatisfechos nunca se quejan, simplemente se van y nunca vuelven.
* Estos mismos transmiten su satisfacción a 8 o más personas, ya que siempre una mala experiencia será un buen motivo de conversación.
* Los clientes muy satisfechos, transmiten su satisfacción al menos a 3 personas.* Cuesta hasta 5 veces más conseguir un nuevo cliente que venderle a un cliente habitual, ya que para venderle a un desconocido tengo que utilizar publicidad, promoción, descuentos, regalos, etc.
Ahora, tras conocer algo más lo que implica el término servicio en un ámbito turístico, hablaremos de los representantes de servicio al cliente de un hotel.
Se define como “la persona que lleva acabo las principales tareas administrativas y trabaja bajo la supervisión del director del hotel. Este empleado da la bienvenida a todos los visitantes del hotel, responde a las llamadas telefónicas, maneja el correo y las respuestas de email, e incluso en muchas ocasiones es quien se encarga de tareas de facturación y presentación.
Se podría decir que un representante del servicio al cliente deun hotel, a menudo lleva tareas cotidianas que son esenciales para el éxito de las instalaciones. Estas pueden ser: programar reuniones para planificar arreglos de viajes para sus superiores, así como también crear hojas de cálculo e informes. Al igual que juega un papel muy importante en la reserva de habitaciones, y procedimiento de manejo de invitados.

Conociendo las diversas tareas que...