Atención al público

Guatemala


MÓDULO

1

El Servicio, Características
y Principios Básicos

Atención al Ciudadano

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Índice
03

Introducción

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05
06
07

UNIDAD 1
¿Qué es el servicio?
El servicio
Características de servicio
Principios básicos del servicio

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12
13
14

UNIDAD 2
Los modelos del servicio público
Modelo enfriador o congelador
Modelo tipo fábrica
Modelocálido
Modelo de calidad en el servicio público

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17
18
19

UNIDAD 3
Otras características de quien brinda un servicio
Características principales
Cómo se diferencia un producto de una mercancía
Calendario de actividades semanales

20

BIBLIOGRAFÍA


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Introducción

La base teórica,
metodológica e
instrumental del módulo
permitirá consolidar las
competencias yhabilidades
del empleado público como
también la sensibilización
en base a la comprensión
de la realidad socio
económica , política y
cultural de la nación
guatemalteca.

Este Módulo tiene el propósito de mejorar la
calidad de los servicios públicos que brinda
el Estado guatemalteco, para atender las
demandas ciudadanas y superar la crisis
histórica que padece el sector público.
Dichosesfuerzos se sustentan en los cambios
rápidos y profundos que están ocurriendo en
el mundo y que tienen una incidencia directa
en la Administración Pública y la relación que
ésta establece con los ciudadanos.
En el proceso de consolidación de la
democracia, que pasa por el respeto a la
diversidad étnica y de género, la reducción
de la pobreza etc., los ciudadanos han dejado
de ser simplesreceptores de los servicios
públicos que ofrece el Gobierno y se han
constituido en verdaderos clientes del
servicio público. Estando hoy más que nunca
la ciudadanía consciente de que el servicio
que reciben es producto de sus impuestos,
por lo que tiene el derecho a obtener un
servicio de alta calidad.


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UNIDAD

1

¿Qué es el Servicio?


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1 | El Servicio
Mucho se hahablado de la Atención al Ciudadano de parte del
servidor público y ha llegado la hora de que la persona que requiere
de nuestros servicios se sienta realmente satisfecha por el producto
final recibido.
Generalmente el servidor público no está consciente de la necesidad
de dar satisfacción del problema que hay que resolver desde el punto
de vista del ciudadano.
Tomando en cuenta lo anterior esnecesario conocer las debilidades
y fortalezas con que contamos en nuestra actividad diaria ya que,
en forma directa o indirecta, incidirá en la buena o mala atención que
finalmente recibirá el usuario de los servicios públicos.

Cuando hablamos de ATENCIÓN al CIUDADANO ¿qué entendemos?, ¿qué significa?
Será que hablaremos de Atención Médica? ¿Atención legal?, ¿qué se imagina?
Nos referimos aSERVIR AL CIUDADANO que para todo servidor público es parte
esencial de su quehacer diario.

Empecemos por definir la palabra CIUDADANO
Es todo aquel individuo que al interactuar socialmente, goza de
todos sus derechos (humanos, económicos, sociales, culturales,
políticos, étnicos y de género), sin ninguna limitación más que
las que él o ella misma se impongan; acepta y cumple con todassus obligaciones, porque fueron determinadas a través del
consenso y la negociación de los intereses de todos los
miembros de la sociedad.


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Un ciudadano es persona que forma parte de una comunidad
política. La condición de miembro de dicha comunidad se conoce
como ciudadanía, y con lleva una serie de deberes y una serie de
derechos que cada ciudadano debe respetar y hacer que secumplan
como un ciudadano.
La ciudadanía se puede definir como “El derecho y la disposición de
participar en una comunidad, a través de la acción autorregulada,
inclusiva, pacífica y responsable, con el objetivo de optimizar el
bienestar público.”
Ser Ciudadano es tener desarrollado el sentido de identidad y
pertenencia en el lugar donde se interactúa socialmente en el hábitat
donde se...