Atender situaciones de reclamacones, devoluciones y cambios de mercancias vendidas.

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TEMA DE EXPOSICION:
ATENDER SITUACIONES DE RECLAMACIONES, DEVOLUCIONES Y CAMBIOS DE MERCANCIAS VENDIDAS.
REALIZAR SERVICIO POSTVENTA PARA LA ATENCION DE LOS CLIENTES.

SERVICIO DE ATENCION AL CLIENTE
El servicio de atención al cliente o simplemente servicio al cliente es el servicio que proporciona una empresa para relacionarse con sus clientes.
Concepto: Es el conjunto de actividadesinterrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. El servicio al cliente es una potente herramienta de mercadeo. Se trata de una herramienta que puede ser muy eficaz en una organización si es utilizada de forma adecuada, para ello se deben seguir ciertas políticas institucionales.Servicio al Cliente es “Un concepto de trabajo” y “una forma de hacer las cosas” que compete a toda la organización, tanto en la forma de atender a los Clientes (que nos compran y nos permiten ser viables) como en la forma de atender a los Clientes Internos, diversas áreas de nuestra propia empresa.

ATENDER SITUACIONES DE RECLAMACIONES, DEVOLUCIONES Y CAMBIOS DE MERCANCIAS VENDIDAS.
La persona conderecho a la entrega de la carga, debe presentar una reclamación por escrito al transportista aéreo, que entrega la carga en casos de pérdida, daños o demora ocasionados a la carga. Esta reclamación puede ser enviada por fax, correo postal o presentado personalmente.
Hay dos tipos de reclamos:
1. Reclamo preliminar
Mediante el reclamo preliminar el destinatario dará aviso a la oficina local decarga de los problemas en relación con la expedición. Esta oficina dirigirá su Reclamo al Departamento de Reclamos correspondiente y será considerado como una "notificación preliminar" (protesta aeronáutica) que será archivada y respaldada.
El Departamento de Reclamos se dará por notificado del problema, pero no iniciará acción alguna y no entregará una respuesta al cliente hasta que el reclamopreliminar sea formalizado mediante un "Reclamo Formal" debido a que podría tratarse de un problema momentáneo o aparente, que luego sea resuelto sin mayores consecuencias.
Si el cliente, luego de haber presentado el Reclamo Preliminar desea solicitar una indemnización debido a que el problema ha sido determinado como tal, deberá formalizar su reclamo presentando un "Reclamo Formal".
2. Reclamoformal
A la recepción de un "Reclamo Formal", el Departamento de Reclamos pondrá en marcha un proceso de evaluación del caso según corresponda. El Departamento de Reclamos se pondrá en contacto con el cliente y solicitará documentación si fuera necesario, de lo contrario enviará una carta de acuse de recibo. Esta comunicación se realizará hasta el quinto día desde la recepción del reclamo.Antecedentes
El Reclamo Formal debe incluir lo siguiente:
• Carta formal con membrete de la compañía explicando detalladamente el problema.
• Monto del reclamo por el que se espera la indemnización, y la forma en que dicho monto fue calculado.
• Documentos que deben respaldar el reclamo (según sea aplicable)
a. Factura Comercial
b. Lista de empaque
c. Inspección (Según el país y/o autoridadcompetente)
d. Certificado de Destrucción
e. Liquidación de Venta *
f. Subrogación de Derechos
g. Existencia de seguros involucrados
h. Todo documento relacionado con la expedición que sirva como prueba o respaldo.
Plazos de Presentación y de Respuesta
El tiempo que debe transcurrir entre el suceso reclamado y la presentación formal del reclamo para que el departamento de reclamos proceda consu gestión, varía según la causa del reclamo. Esto quiere decir que los reclamos están sujetos a Plazos para presentación.
Por otra parte, la empresa se compromete a darle respuesta a sus solicitudes según los siguientes Tiempos, los cuales dependen del tipo de la carga reclamada y el monto total reclamado.
Consideraciones Generales:
La responsabilidad del transportista se encuentra...
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