Auditoria

INLAB MUEBLES
INFORMACIÓN
Blvd. Camino Real #103
Col. Jardines de las Lomas
Colima, Col. México
Colima, Col. C.P. 28014

A empresa INLAB cuenta con manual de procedimientos en el cual existe un organigrama de la empresa, estandarización de procesos como el que indica que hacer cuando un cliente llega a la tienda. El manual indica los siguientes aspectos cuando un cliente llega a latienda:
1. Cuando un cliente llega a la tienda se tiene que saludar ¨Buenos días-tardes-noches bienvenido a inlab, en que le puedo servir¨ y si se pregunta qué tipo de mueble se busca.
2. Mostrar catálogos de la tienda así como muebles en existencia.
3. Ofrecer refrigerios en caso de que el cliente permanezca un tiempo prolongado en la tienda.
4. Registrar los datos del cliente en labase de datos
5. Explicar políticas de entrega y de pago.
6. Despedirse de manera cordial del cliente.
Para comprobar si esto se estaba llevando a cabo en la tienda se realizó un mystery shopper el cuál arrojó los siguientes datos:
Se llegó a la tienda, saludaron “buenos días, ¿ya lo atienden?” ¿Buscas algún artículo en especial?

Fecha de vencimiento | 14/05/2017 |
Fecha deelaboración | 14/ 05/2012 |

E | 0 |
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Los 1) empleados se encontraban dispersos en la tienda a excepción de un empleado de piso que fue quien atendió, cuando se llegó traía unos documentos en su mano, los dejo para atender.
Se le preguntó acerca de una sala, mostró las que tenían en existencia en la franquicia y con las que contaban en el catalogo,pregunto: ¿hay algún diseño de tu agrado? Se le dijo que sí pero que se seguiría viendo todos los diseños.
Los precios variaban dependiendo del diseño, variaban entre $4,000 y $9,000 pesos, el vendedor hacia recomendaciones en cuanto a calidad y estilos de salas.
Los colores igual variaban en cuanto a diseños, contaban con algunas salas que solo las podías encontrar desde 2 a 5 colores,se podría decir que los diseños de salas más convencionales y otros estilos más sofisticados que podían encontrarse hasta 45 colores o más.
Después de terminar de examinar el catalogo, se revisó nuevamente las salas en la tienda, después de aproximadamente 10 minutos se indicó al empleado que una en especial había sido de agradado y se le pidió que hiciera una cotización, fue a revisarinformación correspondiente.
Esperé, y mientras tanto, 2) no ofrecieron nada durante la espera, regresó e indicó el precio y formas de pago, de las cuales eran efectivo y tarjeta de crédito y también dependiendo de cada uno de estos estaba determinado el plazo de pago y los meses sin intereses.
Es entrega a domicilio en un lapso de 24 horas, después de haber recibido el mueble, No se podrán hacercambios al pedido después de 72 horas ingresado el mismo, cualquier cancelación por situaciones ajenas a la empresa se cargara un 20% del valor del producto.
Se retiró de la tienda dejándole la idea de posible regreso y dijo el vendedor “estamos a sus órdenes”
3) No dio de alta en la base de datos del supuesto cliente, ya que no se pidió ningún dato.

Fecha de vencimiento | 14/05/2017 |Fecha de elaboración | 14/ 05/2012 |
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O | 0 |
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En cuanto la publicidad y mercadeo la empresa 1) no realiza estudios de mercado, a pesar de que tiene identificado su mercado meta. 2) La publicidad que se escoge está basada en el método de prueba de erro lo cual les ha generado mucha pérdida de dinero.
Se tiene uniformes establecidos, sin embargo, no todo el personal loporta.

Fecha de vencimiento | 14/05/2017 |
Fecha de elaboración | 14/ 05/2012 |
E | 0 |
O | 2 |
A | 0 |

ANÁLISIS
ERRORES
1) Los empleados se encontraban dispersos
2) No ofrecieron refrigerios durante la espera
3) No dio de alta en la base de datos del supuesto cliente
OMISIONES
1) No realiza estudios de mercado
2) La publicidad que se escoge está basada en el...