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Artículos
Comercio electrónico: la fidelización del usuario
Por Pablo Lara Navarra y José Ángel Martínez Usero
Resumen: Se destaca la situación actual de redimensionamiento de
internet en el ámbito de los negocios digitales, a través del estudio
del concepto de comercio electrónico, junto a las bases para la puesta en funcionamiento de un proyecto de dicha actividad. Se justifica
laimportancia de las herramientas de fidelización en el éxito de los
proyectos de comercio electrónico y se propone un modelo que representa la función del sistema de información organizacional en los
procesos de captación del cliente. Se concluye destacando la necesidad de integrar las herramientas de tratamiento de la información
sobre los clientes con el sistema de información global. Asimismo, elfeedback originado por el sistema de información debe integrarse en
los procesos de negocio con el objetivo de mejorar los servicios y la
satisfacción del cliente.
Palabras clave: Comercio electrónico, Fidelización, CRM, VRM,
Sistema de información, Marketing, Estrategia de negocio.

Pablo Lara Navarra. Diplomado en biblioteconomía y documentación y licenciado en documentación. Ha coordinadoproyectos para la Administración sobre sistemas de
información en archivos y
bibliotecas especializadas. A su vez ha desarrollado proyectos de gestión
de recursos electrónicos
para instituciones privadas. Actualmente es profesor coordinador del área de gestión de la información
y conocimiento de la UOC (Univ. Oberta de Catalunya)
y trabaja en proyectos de visibilidad web y gestión decontenidos bajo modelos de comercio electrónico.

Title: E-commerce: building customer loyalty
Abstract: The article discusses the current reshaping of internet as regards digital business. Definitions are provided for
the concept of electronic commerce and the foundations on which to develop an e-commerce project are described. Highlighted is the importance of tools for building customer loyaltyfor
José Ángel Martínez Usero. successful e-commerce projects and a model is proposed for repreDiplomado en bibliotecono- senting the relationship between the corporate information system
mía y documentación, licen- and processes for capturing clients. Finally, the authors stress the
ciado en documentación y need to integrate the tools managing client information with the
máster en sistemas deinfor- overall corporate information system. Likewise, the feedback genemación. Ha trabajado como
rated by the information system must be incorporated back into budocumentalista en diferentes
siness procedures in order to improve client services and satisfacorganizaciones privadas y
como website manager pa- tion.
ra Calderdale MBC (UK). Es
consultor de la licenciatura
en documentación de laUOC y profesor asociado
de la Universidad Carlos III.
Actualmente desarrolla proyectos relacionados con la gestión del conocimiento y la administración electrónica.

Keywords: Electronic commerce, Loyalty, Customisation, CRM,
VRM, Information system, Marketing, Business strategy.

Lara Navarra, Pablo; Martínez Usero, José Ángel. «Comercio
electrónico: la fidelización del usuario». En: Elprofesional de la información, 2002, noviembre-diciembre, v. 11, n. 6, pp. 408-420.

Introducción
«El comercio electrónico es para la revolución de
la información lo que fue el ferrocarril para la revolución industrial: un desarrollo totalmente nuevo e inesperado. Y así como la revolución industrial abrió un
abismo con el pasado, el ferrocarril cambió para siempre la concepción mental de lasdistancias; la revolución de la información, de la mano del comercio electrónico, alterará las esferas políticas, económicas y sociales». Peter Drucker en: Gestión, 2000, enero.
Artículo recibido el 19-09-02
Aceptación definitiva: 25-10-02

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El profesional de la información, vol. 11, nº 6, noviembre–diciembre 2002

Algunos expertos apuntan el inicio de un punto de
inflexión o...