Bachiller

Asociación Universidad Privada “San Juan Bautista” Sede San Borja
Facultad de Comunicación y Ciencias Administrativas. Escuela Profesional de Administración de Negocios
Programa Especial para Adultos – PEA. Ciclo X. - 2014-08-21
Asignatura: Seminario de Tesis



INFLUENCIA DE LA CALIDAD DE SERVICIO EN LA SATISFACCION DE ATENCION AL CLIENTE DEL BANCO BCP JOCKEY PLAZA

AUTORES:NUÑEZ ARENAS, VIOLETA
HERRERA CÓRDOVA, REYNA
SANCHEZ BARROSO, GABRIELA

DOCENTE ASESOR: QWISTGAARD ALVAREZ, ALBERTO
TIPO DE INVESTIGACIÓN: D. CORRELACIONAL / NO EXPERIMENTAL
DURACION DEL PROYECTO: 2 MESES








INDICE DE CONTENIDO



INTRODUCCION

CAPITULO I: PROBLEMA DEINVESTIGACION
Problema de Investigación
Objetivo General
Objetivos Específicos

CAPITULO II: MARCO TEORICO
I. Calidad de Servicio
II. Satisfacción al Cliente
III. Investigaciones

CAPITULO III: CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
I. Conclusiones
II. Recomendaciones
III. Referencias Bibliográficas



















INTRODUCCION


En la presente investigación se tiene comofinalidad conocer de forma concreta el nivel de satisfacción del cliente del Banco de Crédito del Perú de la oficina Jockey Plaza, que percibe el cliente y que impacto produce la satisfacción del cliente en esta oficina, este estudio nos permitirá corregir errores y mejorar la calidad del servicio al cliente, tomar las pautas necesarias para generar oportunidades de mayor satisfacción.

Lahipótesis señala que existe una relación entre la calidad de servicio y la satisfacción al cliente, ya que al mejorar la calidad en el servicio se incrementa la satisfacción. La principal conclusión comprobó que hay relación entre las dos variables.



























CAPITULO I

PROBLEMA DE INVESTIGACION



En los últimos años, se ha observado y manifestadoinsatisfacción y cierta disconformidad en la atención a los clientes del Banco de Crédito del Perú, la demora en atención por ventanilla y plataforma, las colas de espera en las agencias, la falta de aptitud y apoyo del colaborador del banco hacia el cliente, estos son algunos de los problemas que actualmente afronta el BCP día a día, y hemos escogido la agencia del Jockey Plaza como fuente deinvestigación.

Si bien es cierto el BCP es la entidad financiera más importante y grande del Perú, contando con la mayor cantidad de agencias a nivel nacional y ahora expandiéndose en otros países como EEUU y Bolivia, sentimos que a pesar de su crecimiento, a descuidado los temas de Calidad de Servicio y Satisfacción al Cliente.

A esto, añadirle la competencia constante y mejora de otrosbancos que apuntan a la excelencia de la Calidad de Servicio al Cliente, y que anteponen al cliente y usuario en la toma de decisiones para una mejor atención.

Objetivo General

Determinar el nivel de influencia de la calidad de servicio en atención al cliente del Banco BCP de la agencia Jockey Plaza.

Objetivos Específicos

Determinar la influencia que existe entre los elementos tangibles yla satisfacción del cliente del BCP agencia JP.

Determinar qué influencia existe entre la fiabilidad y la satisfacción del cliente del BCP agencia JP.

Determinar la capacidad de respuesta al cliente.

Lograr la satisfacción total del cliente en base a estándares de calidad y una mejor selección del personal que se encarga de la atención directa al cliente y usuario.CAPITULO II

MARCO TEORICO



BASES TEORICAS


CALIDAD DE SERVICIO

Calidad y servicio son dos conceptos indesligables cuando se trata de la relación directa que establecen las organizaciones con los clientes, en algunos casos se le incluye dentro del genérico productos sin diferenciarlos de otras mercancías a las que acceden las personas.

El cliente es la razón de ser...