Bachiller

LOGÍSTICA DE SERVICIO AL CLIENTE

LOG O

El problema empresarial del nuevo milenio

Nos estamos enfrentando a un sin número de nuevos competidores, a una gran cantidad de productos de gran calidad.

Los clientes nos están presionando, los distribuidores están multiplicando sus tentáculos, los márgenes se están reduciendo y nuestros productos y servicios se están convirtiendo en artículosgenéricos

El problema empresarial del nuevo milenio

Hace quince años, las empresas competían en precio. Ayer competían en calidad. Hoy compiten en tiempo y en servicio. Mañana competirán en Innovación

El problema empresarial del nuevo milenio

Reestructurar consiste el volverse cada vez más pequeños.
Reingeniería consiste el volverse cada vez mejores. Pero en el futuro no bastarácon ser más pequeños y mejores; será necesario ser diferentes

LOGÍSTICA DE SERVICIO AL CLIENTE

PODER COMPETENCIA

CLIENTE

EXIGENTE

Quién es un cliente
Un cliente es la persona más importante de cualquier negocio
Un cliente no depende de nosotros, nosotros dependemos de él Un cliente nos hace un favor cuando llega, no le estamos haciendo un favor atendiéndolo Un cliente es una parteesencial de nuestro negocio, no es ningún extraño Un cliente no es sólo dinero en la registradora, es un ser humano con sentimientos y merece un tratamiento respetuoso Un cliente merece toda la atención más comedida que podamos darle, es el alma de este y de todos los negocios, el paga nuestro salario Sin él tendríamos que haber cerrado las puertas

LOGÍSTICA DE SERVICIO AL CLIENTEDesarrollo
Servicio al cliente

Planeación

Servicio

Conocimiento del consumidor

Producción

Comercialización

Distribución

Tendencias del cliente

EL CLIENTE QUIERE ENTREGAS MAS FRECUENTES MENOR TAMAÑO DE PEDIDO PLAZO CONCRETO CADA VEZ MAS CORTO

ELIMINACION DE ENTREGAS PARCIALES

CUAL ES LA RESPUESTA ?

Logística eficiente

Retos Actuales de las Empresas

Competenciainterna Competidores están maximizando sus economías de escala a nivel global El tiempo de respuesta al consumidor es crítico y un factor fundamental en los negocios Competidores globales De ventaja competitiva a necesidad competitiva tiempo, flexibilidad, servicio, costo, calidad Mercados exigentes Clientes solicitan mayor variedad/complejidad consumidores requieren mayor calidad y conveniencia

9LOGÍSTICA DE SERVICIO AL CLIENTE

QUE ES SERVICIO LOGISTICO AL CLIENTE

Conjunto de estrategias que una compañía diseña, para satisfacer mejor que sus competidores, las necesidades y expectativas de sus clientes externos

LOGÍSTICA DE SERVICIO AL CLIENTE

Relacionados con la política de la empresa: Política de Servicio al cliente Flexibilidad en la organización Tiempo de respuesta aconsultas

Relacionados con la función de la distribución: Disponibilidad de existencia Calidad de producto

Sustitución de productos
Comunicación constante

LOGÍSTICA DE SERVICIO AL CLIENTE

Pedido del cliente.

Estrategia de la compañía

Captura de pedido

Disponibilidad

Políticas de servicio al cliente

Comunicación y Documentación

procesamiento

Clasificación delCliente Políticas de Inventario

Picking List

Clasificación del producto

LOGÍSTICA DE SERVICIO AL CLIENTE

VALOR PARA EL CLIENTE

SUMA DE BENEFICIOS RECIBIDOS POR LOS COSTOS QUE INCURRE AL COMPRAR UN PRODUCTO O SERVICIO

VALOR SIGNIFICA 3 COSAS

EL MEJOR PRODUCTO LA MEJOR SOLUCION TOTAL MEJOR COSTO TOTAL

LOGÍSTICA DE SERVICIO AL CLIENTE

Qué espera el cliente

EficienciaDisponibilidad - cuando nos necesita Confiabilidad – en quien lo atiende Respuesta ya Atención y solución a quejas y dudas Comprensión Ver para creer

LOGÍSTICA DE SERVICIO AL CLIENTE

Por que Una Calculadora Casio se vende por menos que una caja de cereales de maíz Kellogg?

¿CUESTA MAS EL MAIZ QUE EL SILICIO?

¿por qué se necesitan unos minutos para recoger o dejar un automóvil en HERTZ,...