Balance Score Card

El Balanced Scorecard (BSC) – El Tablero de Comando

El Balanced Scorecard (BSC) es una herramienta que permite implementar la
estrategia y la misión de una empresa a partir de un conjunto de medidas de
actuación., ha sido utilizada por reconocidas corporaciones internacionales las cuales
han obtenido excelentes resultados, y desde su divulgación en 1992 por sus dos
autores Robert Kaplan yDavid Norton, ha sido incorporada a los procesos de
gerencia estratégica de un 60% de las grandes corporaciones en los Estados Unidos,
extendiéndose su uso a varias corporaciones europeas y asiáticas.

Proporciona una estructura para transformar la estrategia en acción. Posibilita a
través del diagrama causa efecto establecer las hipótesis estratégicas (a través de la
secuencia sí/entonces.) Permitiendo anticipar a futuro, como el negocio creará valor
para los clientes.
Lo que uno mide, es lo que logrará. Así, si usted mide únicamente el desempeño
financiero, solo obtendrá un buen desempeño financiero. Si por el contrario amplía su
visión, e incluye medidas desde otras perspectivas, entonces tendrá la posibilidad de
alcanzar objetivos que van más allá de lo financiero.1

1.Perspectiva financiera:: “¿Qué esperan de nosotros nuestros accionistas?
Aunque las medidas financieras no deben ser las únicas, tampoco deben
despreciarse. La información precisa y actualizada sobre el desempeño financiero
siempre será una prioridad. A las medidas tradicionales financieras (como
ganancias, crecimiento en las ventas), quizás se deba agregar otras relacionadas
como riesgo ycosto-beneficio. Vincula los objetivos de cada unidad del negocio
con la estrategia de la empresa. Sirve de enfoque para todos los objetivos e
indicadores de todas las demás perspectivas. Esto requerirá definir objetivos e

1

http://www.degerencia.com/area.php?areaid=10302

indicadores que permitan responder a las expectativas del accionista en cuanto a
los parámetros financieros de:Rentabilidad, crecimiento, y valor al accionista.
Algunos indicadores típicos de esta perspectiva son:
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•
•
•

Valor Económico Agregado (EVA)
Retorno sobre Capital Empleado (ROCE)
Margen de Operación
Ingresos, Rotación de Activos

2. Perspectiva del cliente: ¿Qué aspectos de la relación con el cliente gobiernan
los resultados financieros?
Si el cliente no está satisfecho, aún cuando lasfinanzas estén marchando bien, es
un fuerte indicativo de problemas en el futuro. Este perspectiva esta orientada a
identificar los segmentos de cliente y mercado donde se va a competir. Mide las
propuestas de valor que se orientan a los clientes y mercados. Evalúa las
necesidades de los clientes, como su satisfacción, lealtad, adquisición y
rentabilidad con el fin de alinear los productos yservicios con sus preferencias.
Traduce la estrategia y visión en objetivos sobre clientes y segmentos y son estos
los que definen los procesos de marketing, operaciones, logística, productos y
servicios.
La satisfacción de clientes estará supeditada a la propuesta de valor que la
organización o empresa les plantee. Esta propuesta de valor cubre básicamente, el
espectro de expectativascompuesto por: Precio, Calidad, Tiempo, Función,
Imagen y Relación. Los indicadores típicos de este segmento incluyen:
•
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Satisfacción de Clientes
Desviaciones en Acuerdos de Servicio
Reclamos resueltos del total de reclamos
Incorporación y retención de clientes

3. Perspectiva interna o de procesos de negocio:
¿Cuáles son los procesos internos en los que debemos sobresalir parasatisfacer a
nuestros clientes?
En esta perspectiva, se identifican los objetivos e indicadores estratégicos
asociados a los procesos clave de la organización o empresa, de cuyo éxito
depende la satisfacción de las expectativas de clientes y accionistas. Cuales son
los procesos internos que la organización que se deben mejorar para lograr sus
objetivos.
Usualmente, esta perspectiva se...