Balanced Scorecard

Implementación del Balanced Scorecard Área Post Venta Toyosa S.A.

INTRODUCCIÓN
El objetivo principal de este trabajo es demostrar la utilidad y conveniencia del uso de herramientas de control de gestión, y en particular del uso del Cuadro de Mando Integral (CMI)o (BSC) para transmitir, gestionar y controlar la estrategia de la empresa Toyosa S.A en su Área de Post Venta.

BREVE DESCRIPCIÓNDEL ÁREA DE POST VENTA TOYOSA SA

Toyosa S.A, empresa líder en el mercado en ventas de vehículos a nivel nacional, venden la Marca mas venida en Bolivia, TOYOTA, y cuenta con mas de 31 años de experiencia en la importación de estos vehículos para ofrecerles a sus clientes la confianza y conford de vehículos 0 kms de distintos modelos que tiene TOYOTA MOTORS CORPORATION parasudamerica.Actualmente también esta importando vehículos TOYOTA Americanos y vehículos de su alta gam LEXUS que son dirigidos a otro tipo de mercado que hasta la fecha estaba descuidado.
El área de Post Venta nace a raíz de las exigencias impuestas por fabrica al ser Toyosa S.A único distribuidor exclusivo de la marca TOYOTA para Bolivia.
Fabrica MTC exige que todos sus concesionarios cuenten con lainsfrestructura adecuada y basada en normas ya establecidas en sus manuales de TOYOTA WAY, los cuales buescan unificar los estándares de calidad y mediante estos tratan de garantizar la marca TOYOTA, su durbilidad, expectativas y mejoras continuas.
El Área de Post Venta de Toyosa S.A se divide en dos : Área de Servicio Técnico y Área de Venta de Repuestos.
Estas dos areas están entrelasadas ya que una cumpleel fin de otra y la otra es su principal cliente de la otra.Estas dos areas requieren mucho dinamismo y apoyo en todos los aspectos, ya que son los que enmarca la línea del cliente satisfecho por la compra de un vehiculo Toyota o de un comprador mas.
Esta Área da la garantía de que el cliente se vuelva un fanatico de TOYOTA, es por eso que las exigencias de fabrica son bastante duras para estasareas.
Lastimosamente desde siempre, esta área se a caracterizado por ser una de las areas menos importantes y an sido descuidadas.
La área de servicio aun copn contar con el tamaño de uno de los talleres mas grande de la ciudad , no cuenta con un sistema y personal que de el valor agregado a los clientes, y esto ha provocado mucho descontento y desconfianza antes sus clientes que requieren unsoporte técnico a acorde a sus necesidades.
El área de Repuesto, aunque ha ido en crecimiento , aun están con la falta de repuestos de alta rotación, lo que hace que los trabajos en servicio técnico se retrasen mas de lo debido.
Los clientes buscan repuestos originales, y en el mercado local , lastimosamente casi nunca se encuentra, cuando estos clientes van a Toyosa S.A buscan encontrar estaspiezas al ser un concesionario a nivel nacional. En muchas ocaciones nos vamos a encontrar con clientes desilucionados , al ver que el el único lugar con el que tenían la esperanza de encontrar repuestos originales, encontraron una mala atension y no encontraron su repuesto , sino a pedido por un largo periodo de tiempo. Esto da lugar a que los clientes que comopran repuestos para reparar susvehículos, obtén por comprar repuestos no originales, dando un paso atrás desprestigiando a la marca y en muchos reparan las piezas , lo que no da ninguna garantía de seguridad.

VISION ESTRATEGICA EN EL ÁREA DE POST VENTA

Perspectiva Financiera
Entre las principales Estrategias financieras que puede seguir esta empresa y en especial esta Área esta de alguna forma, en relación con el ciclo de vidadel negocio, y como su ciclo de vida esta en la fase de Mantenimiento o Sostenibilidad: en esta fase se encuentran la mayoría de las organizaciones. Los retornos del capital invertido son mucho más elevados y sigue siendo atractivo invertir en el negocio. El principal objetivo es la máxima rentabilidad con la menor inversión; los objetivos se definen en torno a indicadores de productividad y...