Benchmarking

REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
INSTITUTO UNIVERSITARIO POLITÉCNICO
SANTIAGO MARIÑO
47 - INGENIERÍA SISTEMAS
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Benchmarking Aplicado A
El Área de BackOffice TI.

Natacha Rodríguez
C.I.: 17168603
Electiva I

Caracas, Mayo 2011

INTRODUCCIÒN

En este informe se explica la aplicación de la técnica del benchmarking a la empresa en dondeactualmente me encuentro laborando, específicamente al departamento de BackOffice Ti, este departamento se encarga de prestar soporte a las fallas presentadas en los diferentes servicios ofrecidos por la empresa como lo son: telefonía móvil, telefonía fija, Internet y recientemente tv digital, esto a nivel de base de datos y transacciones.

Ahora bien una vez indicada una pequeña definición defunciones del departamento BackOffice Ti, también procederé a decir la definición de Benchmarking: es un proceso sistemático y continuo de medición y comparación de los procesos de la organización contra aquellas organizaciones lideres en su campo en cualquier parte del mundo, con el fin de obtener información que ayude a la organización a mejorar los procesos que tienen un desempeño sub-optimo.Así mismo en este informe se aplicara el proceso de benchmarking con la finalidad de mejorar la capacidad de respuesta en los casos generados por los clientes, que presentan diversas fallas, ya que Movistar es una empresa competitiva actualmente en el mercado de las telecomunicaciones, por lo cual debe mantenerse actualizado y en constante innovación.

Por otra parte, esto va ligado a suvez con la importancia que tiene el benchmarking ya que a través de este proceso, cualquier compañía puede obtener gran valor, traducido en la identificación de las mejores empresas, para estudiarlas y aprender de ellas.

El benchmarking es una herramienta con la que se puede obtener la seguridad de que los objetivos planteados por la organización podrán ser alcanzados de la manera másefectiva.

Problema

La capacidad de respuesta de las fallas presentadas en los diferentes servicios es lenta lo que ocasiona como consecuencia la continua acumulación de casos con una alta cantidad de días sin resolución.

Causa

➢ Perdida de personal, lo que ocasiona que el grupo de analista sea pequeño para la gran cantidad de casos que llegan a nivel nacional.
➢ Pocadisponibilidad de herramientas informáticas que faciliten el trabajo y hagan que este se realice en corto tiempo.
➢ Mala organización en la estructura del grupo.
➢ Ningún plan de contingencia para fallas imprevistas y desconocidas.

Objetivos

Proponer modelos de mejoras informáticas para la resolución eficiente, eficaz y efectiva de los casos lo que mejorara a su vez lacapacidad de respuesta ante el cliente.

Enfoque A Utilizar En El Caso Práctico

Planeación y organización del proyecto

➢ Proceso Critico
Elaboración y distribución de reporte de casos.
Análisis e identificación de la falla presentada.
Determinar la mejor solución de los casos.
Elaborar la respuesta indicada para el cierre del caso.

Equipo DeTrabajo Para Implementación Del Benchmarking

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Como siguiente fase se procedió a levantar la información para tener una idea mas clara de la estrategia, visión y valores de la empresa.

Esta fue realizada a través de la entrevista personal, ya que fue el método mas fácil debido a las características del proyecto.

El objetivo de la entrevista fue obtener un claro y profundoanálisis de la situación actual de los procesos, así como detectar las oportunidades de mejoras de los mismos.

Procesos Actuales Para La Resolución De Casos En BackOffice Ti

1 Elaboración y distribución de reporte de los casos

Actualmente el proceso se realiza de manera manual, importando el reporte del Remedy por parte del coordinado, también para la obtención del reporte es utilizada...