Cómo utilizar la mediación para resolver conflictos en las organizaciones

INDICE

Agradecimientos
Introducción

Primera parte
EL METODO DE la MEDIACION

1 Conocer al enemigo
2 La mediación
3 Qué es la mediación y cómo puede evitar los pleitos
4 Por qué la mediación da resultado
5. El mediador
6 El gerente mediador

Segunda parte
ANALISIS DEL CONFLICTO

Temario
7 Orígenes del conflicto (1)
8Motivos del conflicto (2)
9 Causas del conflicto (3)
10 El objetivo del conflicto
11 La tensión del cambio
12 El presupuesto del conflicto: ¿preferimos la victoria o llegar a un acuerdo?
13 El poder
14 La capacidad
15 La agresividad
16 Algunas conductas conflictivas

Tercera parte
LAS NUEVE ETAPAS DE LA MEDIACION

Temario
17 Etapa 1 Preparación: Diseñar elproceso de mediación
18 Etapas 2 y 3
19 Etapa 4 El desahogo: Ayudar a las partes a comunicarse
20 Etapa 5 Del caos al orden: Crear el clima
21 Etapa 6 Entonces,¿qué es lo que realmente desea?: Establecer los intereses y las necesidades
22 ¿Por qué las dos partes pueden tener razón?'
23 Cómo actuar para que dejen de gritar
24 Etapas 7 y 8
25 Etapa 9 Ponerlo por escrito:Formalizar el acuerdo
26 La mediación administrativa
27 La mediación con sentido común

Epílogo
Apéndice 1


AGRADECIMIENTOS

Este libro es el fruto de cinco años de investigaciones y experiencia práctica. A pesar de todo, nunca habría llegado a escribirse sin la ayuda, voluntaria o involuntaria, de muchos amigos, colegas y clientes. Han sido demasiados para poderagradecérselo individualmente, pero la influencia de algunas personas e instituciones merece un reconocimiento especial.

En primer lugar, probablemente nunca me habría adentrado en este campo si no hubiese sido por Terry Waite, que mientras escribo estas palabras se encuentra todavía lamentablemen¬te desaparecido en el Líbano. Abrigo la esperanza de que su fe y su sentido del humor lo sostendrán hastael momento de su liberación.

Mi experiencia habría sido mucho menos rica sin el trabajo que realicé un año en la Foundation for International Conci¬liation, aquí y en Sudáfrica. Mi comprensión del problema del conflicto y la negociación seria infinitamente menor de no haber sido por el Proyecto de Negociación de Harvard y el Centre for the Analysis of Conflict de la Universidad de Kent. Misconocimientos en el campo de los negocios, el comercio y la administración se deben en gran medida a The Industrial Society. A mis colegas y mentores de todos esos lugares quiero expresarles mi reconocimiento.

Doy las gracias especialmente a Richard Schiffer y Andrew Fraley de IDR (Europa) Ltd., por permitirme utilizar libremente sus archivos y sus materiales educativos, y por su entusiastadedicación al futuro de la mediación comercial en este país.

Con mis padres tengo una deuda de reconocimiento por su fe aparentemente inagotable, y a menudo no merecida, en todos sus hijos.

Por último, mi esposa Lucy ha soportado con infinita paciencia todo el conflicto que provoca inevitablemente la escritura de un libro. No podría haberlo hecho sin su cariño y apoyo.

ANDREW FLOYER ACLANDFoxcote Gloucestershire
Pascua de 1990


Nuestros polemistas me recuerdan a la sepia, que cuando no puede liberarse, ennegrece el agua que la rodea y se vuelve invisible.
JOSEPH ADDISON

No hay nada que asombre tanto a los hombres como el sentido común y el trato directo.
RALPH WALDO EMERSON

Cuando los hombres comprenden lo que se están diciendo unos a otros, se dan cuenta, enla mayoría de tos casos, de que la controversia es superflua o inconcebible.
CARDENAL NEWMAN


INTRODUCCION

El conflicto es una realidad de la vida. Ya existía cuando nos pintábamos de azul y vivíamos en cavernas, y seguirá estando con nosotros hasta que nuestro planeta finalmente se desin¬tegre en el vacío celeste.

Lo que realmente importa es cómo resolverlo. ¿Acudimos a los...