¿Cómo crear satisfacción en los clientes y retenerlos de acuerdo a sus conductas de consumo?

¿Cómo crear satisfacción en los clientes y retenerlos de acuerdo a sus
conductas de consumo?
Para crear satisfacción al cliente y retenerlo, es necesario que las empresas
tengan claro que “EL CLIENTE ES SU RAZÓN DE SER”; se debe vender la
necesidad o el deseo, lo intangible más que lo tangible. Por ejemplo al vender
productos de cosmetología, lo que vende la empresa es belleza; al vendercolchones lo que se vende es comodidad, confort.
Si hay tanta competencia en el mercado, el Departamento de Marketing debe
vender un producto y/o servicio perfecto, con excelente calidad y darle un valor
agregado, el cual debe ser el factor diferencial de la empresa, frente a la
competencia.
Como fue el caso de Almacenes LEY, empresa la cual estuve laborando. En
los años 80-90, marcó un factordiferencial en el servicio al cliente, por lo cual
era preferido ante la competencia como era Subentiendas Olímpica.
El cliente entraba a los Almacenes LEY y encontraba variedad de productos
bajo un mismo techo: espacios amplios, limpieza y organización en el punto de
venta, productos con calidad y sobre todo calidad humana en sus empleados,
servicio personalizado, el cual SupertiendasOlímpica no tenía , ellos
manejaban precios económicos , pero no era suficiente para la clientela; hoy
día, estos almacenes han cambiado mucho y también están trabajando el
CSLV: calidad, servicio, limpieza y valor.
Hoy día las empresas venden productos y/o servicios que pueden satisfacer la
necesidad de un cliente; nos podríamos preguntar ¿cuál es la decisión del
cliente para preferirnos?....Podríamos considerar que el cliente comienza en una búsqueda por la
empresa que mayor valor le proporcione.
Y ese valor incluye todas las ganancias percibidas para el cliente menos los
costos que incurren en la entrega de ese total valor por parte de la empresa
(costo total para el cliente).
La satisfacción total del cliente depende de las funciones ejecutadas por la
compañía, encaminadas acubrir las expectativas del cliente.
Existen cuatro métodos que las empresas utilizan para mantenerse al tanto de
la satisfacción de los clientes:

Sistema de quejas y sugerencias, encuestas de satisfacción de clientes,
compras fantasmas, análisis de clientes de pedido.
Almacenes LEY, fue una empresa que manejaba estos métodos, inclusive
llevaba una base de datos de clientes y teniaatenciones para ellos como es el
caso de enviarles invitaciones a cada evento promocional a realizar,
felicitaciones en sus cumpleaños, entre otros.
Para proporcionar valor y satisfacción al cliente, hay que producirlos y
entregarlos, para ello se debe determinar el concepto de cadena de valor: La
cadena de valor es el conjunto de actividades especificas en cada área y que la
salida de una es laentrada para la otra, por ello se llama cadena, todos los
eslabones cumplen una función específica e importante.
Son nueve actividades creadoras de valor, las cuales consisten en cinco
actividades primarias y cuatro actividades de apoyo.
La función de las actividades primarias representa el acceso de materiales al
negocio (logística de entrada), sufren un proceso de transformación de materiaprima a producto terminado (operaciones), transportar los productos
terminados (logística de salida) y realizar el proceso de comercialización
venderlos (marketing y ventas) y prestar el servicio (servicio).
La tarea de la empresa consiste en realizar un benchmarking con su
competidor en sus costos y desempeño en cada una de las actividades que
crean valor para obtener una ventaja competitiva.Las empresas no debe enfocarse sólo a maximizar los intereses por
departamentos como si fueran pequeñas empresas aisladas, deben enfocarse
a maximizar los intereses de la empresa como un todo y lo más importante
maximizar los intereses del cliente, para ello todas las actividades que haga lo
debe hacer enfocado a la satisfacción al cliente.
Muchas empresas están sometiendo a reingeniería...