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Universidad Autónoma de Sinaloa
Facultad de Psicología

PROGRAMA DE CAPACITACIÓN

Lugo Arellano Rebeca Judith

Profesor:

Ayala Noriega Julián

Materia:

Metodos de Capacitacion

Culiacán Sinaloa, 10 de Febrero 2010

DATOS DE IDENTIFICACIÓN DE LA INSTITUCION

Antecedentes de la Empresa Coppel S. A. de C. V.

Ocurrió en 1941 cuando Don Luís Coppel Rivas, decidió juntocon su hijo Enrique Coppel Tamayo trasladarse de Mazatlán a Culiacán Sinaloa y establecer una tiendita que se llamo “El Regalo”, y con el tiempo, termino vendiendo radios y relojes.

Era una época difícil, después de la Segunda Guerra Mundial, la gente no tenía liquidez para comprar de contado; entonces los Coppel decidieron invertir todo su capital ahorrando para vender muebles a créditoen cómodos abonos semanales.

Pronto se convirtieron en expertos muebleros, consiguiendo más financiamiento, introdujeron nuevas líneas y formaron Comercial Coppel que al paso de los años se convertiría en Coppel S. A. de C. V.

Coppel es una Organización de giro comercial, esta se dedica a la compra y venta de ropa y muebles, además ofrece servicios novedosos, como el BancoCoppel.

El Objetivo de Coppel es:

• Ofrecer una gran variedad de muebles y ropa a crédito de la mejor calidad, manejando las mejores marcas de productos nacionales e importados.

• Trabajar en forma sencilla y sin complicaciones, ni papeleos.

• Partir del principio de que todos los clientes son dignos de crédito.

• Lograr ser los preferidos del mercado en base a nuestraatención y servicio.

La Misión de esta Organización es:

• Ser la tienda favorita para la mayoría del mercado popular, ofreciendo crédito y fácilmente al mejor surtido de muebles y ropa para toda la familia y el hogar a buenos precios.

La Visión de Coppel es:

• Lograr atender a todos los clientes exactamente como le gustaría que los atendiéramos con una tienda eficiente, quefuncione con bajos costos y procesos sencillos y muchos servicios.

Los empleados de esta, como de las demás áreas de servicio deben acatar el siguiente reglamento:

• Puntualidad

• Cumplir las metas diariamente

• Preparar el personal de nuevo ingreso (inducción)

• Respetar a los clientes y a los compañeros de trabajo

• Portar siempre el gafete

• Muy buenaatención al cliente

Trabajaremos con el Centro de Atención Telefónico de Coppel en el área de cobranza.

El número de trabajadores es de alrededor de 300 Ejecutivos Telefónicos en el turno matutino.

ORGANIGRAMA

DIAGNOSTICO DE NECESIDADES DE CAPACITACION

Puesto: Gerente de zona

Nombre: Agustín López

Antigüedad: 4 años, 5 meses

Funciones.-

• Dirigir a los Gerentes de área• Organizar juntas mensuales

• Supervisión de productividad mensual

Puesto: Jefe de Área

Nombre: Magali López Meza

Antigüedad: 4 años, 5 meses

Funciones.-

• Realizar mini junta

• Realiza pendientes para la reunión con el Gerente, llena su Hoja de actividades y verifica resultados

• Aplica hoja de entrenamiento y realiza platica semanal a un Ejecutivoa su cargo

Puesto: Supervisor

Nombre: María José Vega Parra

Antigüedad: 2 años, 6 meses

Funciones.-

• Apoya en la mini junta

• Supervisa que la mitad del grupo inicie proceso de llamadas mientras que la otra mitad de ejecutivos llenan la Hoja de actividades

• Aplica hoja de entrenamiento a un ejecutivo de su grupo

Puesto: Ejecutivo de calidad

Nombre: RafaelaAtienzo Lugo

Antigüedad: 2 años, 1 mes

Funciones.-

• Monitorear a los ejecutivos diariamente

• Detectar áreas de oportunidades

• Hacer clínicas para resolver dudas de los ejecutivos

Puesto: Ejecutivo telefónico

Nombre: Jorge Arturo Castillo

Antigüedad: 1 año, 6 meses

Funciones.-

• Realizar llamadas de cobranza

• 160 llamadas por turno y 21...
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