Calidad de atencion y grado de satisfaccion de los usuarios del servicio de ecografia del hospital de la solidaridad de comas 2009

UNIVERSIDAD NACIONAL SAN LUIS GONZAGA de ICA
Escuela de Post Grado
MAESTRIA EN MEDICINA HUMANA con MENCIÓN EN ECOGRAFIA

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“CALIDAD DE ATENCION Y GRADO DE SATISFACCION DE LOS USUARIOS DEL SERVICIO DE ECOGRAFIA DEL HOSPITAL DE LA SOLIDARIDAD DE COMAS”

TESIS
Presentado por:

JUDITH CORNEJO RIVERA

PARA OBTENER EL GRADO ACADEMICO DE MAESTRO EN MEDICINA HUMANA con Mención enECOGRAFIA

Lima-Perú
2010

“CALIDAD DE ATENCION Y GRADO DE SATISFACCION DE LOS USUARIOS DEL SERVICIO DE ECOGRAFIA DEL HOSPITAL DE LA SOLIDARIDAD DE COMAS 2009”

1.- PLANTEAMINENTO DEL PROBLEMA

La calidad es el eje que atraviesa todos los servicios de una institución y cuyo objetivo es el de satisfacer las necesidades y expectativas de los usuarios dentro de una visión integral, a través deservicios oportunos, asequibles y seguros que tengan un impacto positivo en la salud de la población.

En la actualidad, tanto en instituciones públicas como privadas del Sector Salud, existe un creciente interés por evaluar el conocimiento en aspectos relacionados con la calidad de atención; para mejorar la misma, en los servicios de salud se han desarrollado varias acciones: comités decalidad, comités de mortalidad, sistemas de monitoreo y la aplicación de encuestas de opinión a los proveedores y usuarios, entre otras.
Cada vez es más común evaluar la calidad de atención desde el punto de vista del usuario. A partir de lo cual, es posible obtener del entrevistado, información que beneficia a la institución de salud, a los proveedores y a los usuarios mismos. Este método es una delas formas más rápidas para evaluar aspectos de la calidad de los servicios y brinda beneficios a un bajo costo.
Pese a la importancia de la calidad en los países en vías de desarrollo como el nuestro, muy pocas evaluaciones se han enfatizado en la calidad de los servicios y menos aun se han realizado en el servicio de ecografía, para mejorar la calidad en base a los resultados de la prestacióndel servicio. Teniendo en cuenta que la evaluación es muy importante para realizar tomas de decisiones en las diferentes fases de un programa desde su diseño hasta la valoración de logros e impacto del mismo.

¿Por qué buscar la Calidad? Porque se requiere de un sistema que gestione la calidad de los servicios. Así es pertinente establecer el ciclo del servicio para identificar los momentos deverdad (momentos de contacto con el usuario) y conocer los niveles de desempeño en cada punto de contacto con el usuario.
La gestión de calidad utiliza como insumo la retroalimentación procedente del usuario en donde nos comunica sobre su satisfacción o frustración con el servicio recibido, siendo lo más importante las decisiones de mejora que adoptemos al respecto.
La percepción de la calidadpor parte de los usuarios no es la misma en las distintas instituciones que brindan servicios de salud, en tanto existan diferencias de modo tal que la población se convierte en un instrumento de participación en la mejora de la calidad.
Actualmente en el ámbito nacional los hospitales del sector público han recibido recursos mejorando de esta manera en con la adquisición de equipos como: ecógrafosde última generación, tomógrafos, etc. Pero los usuarios siguen manifestando insatisfacción por la atención que se les brinda.
Los Hospitales de la Solidaridad fueron creados por la actual alcaldía de la Municipalidad Metropolitana de Lima, con la finalidad que el usuario reciba servicios especializados de salud (ecografía, tomografía, etc.) a precios accesibles de manera oportuna, eficiente,eficaz y con calidez.
El servicio de ecografía es muy útil y que nos da muchas luces para el diagnostico, la evolución de la enfermedad, la prevención y tratamiento oportuno. Estos dos últimos dependen de la aceptación y pertenencia que tenga el paciente con el servicio de ecografía del Hospital de la Solidaridad de Comas.

Todo ello lleva a la inquietud de la evaluación de la calidad de...