calidad de servicio al client

Calidad en el
servicio al
cliente
El servicio al cliente no es una
decisión optativa sino un
elemento imprescindible para la
existencia de una empresa y
constituye el centro de interés
fundamental y la clave de su éxito
o fracaso.

Objetivo
General
Proporcionar a los
participantes los conceptos
básicos para lograr que la
atención y el servicio que se
brinda a los clientes seande
calidad excelente.

Objetivos
específicos.
 Comprender los factores que hacen

posible la integración del ser y como
inciden
en
el
trabajo
que
desempeñan.
Buscando
un
desarrollo profesional y personal.
 Comprender los conceptos claves
sobre el ciclo de servicio.
 Prácticar el código de calidad en el
servicio de la entidad.
 Fomentar una actitud positiva de
serviciopara dar excelencia.

Resultados
Compromiso
Actitud positiva
M
Mente abierta

B
Beneficios


C

A

Beneficios

IIniciativa

Oportunidad
O

M

B

I

O

Objetivos de Calidad.
 Incrementar la participación institucional

en la sociedad, para trascender en la
misma.
 Acrecentar los promedios de satisfacción
de alumnos y padres de familia por elservicio educativo prestado.
 Mejorar en el nivel y desempeño
profesional de los docentes.
 Mejorar la eficacia del sistema educativo
del instituto.

¿Porqué se pierden los
clientes?
1 % Porque se mueren.
3 % Porque se mudan a otra parte.
5 % Porque se hacen amigos de otros.
9 % Por los precios bajos de la competencia.
14 % Por la mala calidad de los
productos/servicios.
 68 % Por laindiferencia y la mala atención del
personal de ventas y servicio, vendedores,
supervisores, gerentes, telefonistas,
secretarias,
despachantes, repartidores, cobradores y otros
en contacto con clientes.






Que satisface a un
cliente.

Interes por el servicio.
Servicio profesional.
Personal competente.
Ser escuchado.
Respuestas sinceras.
Asesoría oportuna.FACTORES CLAVES DE LAS EXPECTATIVAS
DEL CLIENTE EN CUANTO A UN TRATO DE
CALIDAD.
 Atención inmediata.
 Comprensión de lo que el cliente quiere.
 Atención completa y exclusiva.
 Trato cortés.
 Expresión de interés por el cliente.
 Receptividad a preguntas.
 Prontitud en la respuesta.
 Eficiencia al prestar un servicio.

FACTORES CLAVES DE LAS EXPECTATIVAS
DEL CLIENTE EN CUANTOA UN TRATO DE
CALIDAD.
 Explicación de procedimientos.
 Expresión de placer al servir al cliente.
 Expresión de agradecimiento.

FACTORES CLAVES DE LAS EXPECTATIVAS
DEL CLIENTE EN CUANTO A UN TRATO DE
CALIDAD.

 Atención a los reclamos.
 Solución a los reclamos

teniendo en cuenta la
satisfacción del cliente.
 Aceptar la responsabilidad

por errores cometidos por
elpersonal de la empresa.

Razones para un mal
servicio.
 Empleados negligentes.
 Entrenamiento deficiente.
 Actitudes negativas de los empleados

hacia los clientes.
 Diferencias de percepción entre lo que

una empresa cree que los clientes
desean y lo que estos en realidad
quieren.

Razones para un mal
servicio.
 Deficiente manejo y resolución de las

quejas.
 Losempleados no están facultados ni

estimulados para prestar un buen
servicio, asumir responsabilidades y
tomar decisiones que satisfagan a la
clientela.
 Mal trato frecuente a los empleados y

a los clientes.

Razones para un mal
servicio.

 Diferencias de percepción entre el

producto o servicio que cree dar, y lo
que creen recibir los clientes.
 Diferencias de opinión entre lo quela

empresa piensa acerca de la forma de
tratar a los clientes, y como los
clientes desean que los traten.
 Carencia de una filosofía del servicio al

cliente dentro de la compañía.

7 Pecados capitales
del servicio.
Apatía

Robotismo

Desaire
Inflexibilidad
Frialdad

Aire de superioridad

Evasivas

Frases
Sustitutas
Frase prohibida

Frase sustituta

No lo se......