Calidad en el servicio al cliente

Calidad en el Servicio al Cliente
Como Tratar con Clientes Difíciles
Técnicas para recuperar clientes difíciles:
1. Crear suficiente relación con el cliente
Generar una relación de auténtico interés y atención con los clientes es esencial para el éxito. Una base suficiente de relación propicia que el cliente quiera hacer negocios y esté dispuesto a perdonar los errores que puede cometer laorganización.
2. Escuchar, recibir y validar todo lo que el cliente diga
Lo más funcional al interactuar con una persona difícil o molesta es escucharla, recibir plenamente lo que dice e incluso validar sus argumentos, lo cual no quiere decir que se esté de acuerdo con la persona; solo que sus opiniones y emociones son válidas. Esto permite que la persona comunique todo lo que siente y que hayaespacio para que la organización haga lo mismo.
3. Responder desde 100% responsabilidad
. Una manera muy efectiva de manejar a un cliente difícil es asumir 100% responsabilidad por la situación. Esto no quiere decir necesariamente que la organización tiene la culpa; solo quiere decir que estás dispuesta a ser responsable por su impacto en la relación y los resultados de negocios.
4. Estableceracuerdos
En esta parte de la conversación es importante hacer solicitudes y promesas para que esta situación no vuelva a suceder. Esto implica hacer acuerdos explícitos sobre cómo van a manejar esta situación en el futuro si se vuelve a suscitar.
5. Aprender de la retroalimentación y reconocer al cliente
Hacer esto fortalece la relación con el cliente, Manejar a personas difíciles es un asunto complejo,pero si lo haces apropiadamente y se tiene suficiente relación con ellas, es posible sobrepasar casi cualquier reto.


Momentos de la Verdad
¿Qué son los momentos de la verdad?:
Son todos aquellos instantes que el cliente tiene en la empresa que suministra el producto o servicio a través de los diferentes medios de contacto: telefónico, publicidad, web, cara a cara u otros.

Momentos de laverdad y su utilidad:
El servicio debe buscar como estrategia que todos los momentos de la verdad se dirijan a la satisfacción de las necesidades prácticas y personales del cliente. Cuando las necesidades del cliente no son satisfechas en un momento de la verdad, se le conoce como momento crítico de la verdad.
Los momentos de la verdad no se presentan al azar, generalmente ocurren en una secuencialógica y medible, lo que permite identificar con precisión las mejoras requeridas para proporcionar los servicios.
La forma más sencilla de representarlos es a través del ciclo del servicio.

Ciclo del Servicio
Componentes de un ciclo de servicio:
El ciclo de servicio es un mapa de los momentos de la verdad que se construye con base a la experiencia del cliente en el servicio, gratificados en supresencia lógica, dichos ciclos se activan cada vez que el cliente entra en contacto con la empresa.
Durante el día se efectúan muchos momentos de verdad y también se activan muchos ciclos de servicio.
El ciclo de servicio se activa cada vez que un cliente se pone en contacto con nuestro servicio. Así como hay centenares de momentos de la verdad en un día determinado, hay también ese número de ciclos deservicio.
El ciclo de servicio nos permite visualizar la panorámica general de nuestros momentos de la verdad, identificar el momento de la verdad en el que se participa directamente con los clientes, así como determinar áreas de oportunidad que permitan mejorar el servicio
Componentes de un ciclo de servicio:
Contacto cara a cara
Relación con el cliente
Correspondencia
Reclamos y cumplidosInstalaciones
Elaborar mapas de verdad permite:

• Resolver problemas.
• Analizar el punto de vista del cliente.
• Definir estrategias para mejorar el servicio.
• Visualizar cada aspecto de la experiencia del cliente, bien sea positiva o negativa.
• Permitir separar los momentos importantes de verdad y momentos críticos.

Calculo de la satisfacción de los clientes usando los momentos de la verdad...