Calidad de servicio

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presentar errores; los más comunes, son aquellos suministrados por el personal.
Según Karl Albrecht (1990) existen siete pecados que repiten continuamente
los empleados:
ü Tratar a los clientes con apatía: La apatía es una actitud de indolencia hacia
los clientes, es un signo prematuro de un empleado que se ha retirado durante
el trabajo. Es decir, cuando los empleados dejan de preocuparsepor su
trabajo.
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ü Desairar a los clientes: Este pecado del servicio se presenta cuando el
empleado trata de deshacerse de un cliente no prestando atención a sus
necesidades y problemas. Generalmente se produce cuando el empleado desea
hacer algo diferente a su trabajo preestablecido.
ü Ser frío con los clientes: Es una actitud de hostilidad y antipatía en la cual el
empleado no seinvolucra con el cliente. Es decir, el empleado no demuestra
interés en suministrar el servicio.
ü Tratar a los clientes con aire de superioridad: Cuando a los clientes se les trata
con condescendencia y se les menosprecia. Es decir, el empleado no valora las
capacidades y opiniones del cliente.
ü Trabajar como un robot: Cuando un individuo llega a cumplir una rutina de tal
forma que todo lo querealiza lo hace de la misma manera. Trayendo como
consecuencia, la mecanización de procesos. Lo cual disminuye la flexibilidad
que es tan necesaria cuando se satisfacen clientes diversos con necesidades
distintas.
ü Ceñirse al reglamento: Cumplir las reglas al pie de la letra, restándole la
flexibilidad necesaria para la satisfacción de las necesidades de los
consumidores.
ü Dar evasivas alcliente: son formas de deshacerse del cliente para que el
empleado pueda hacer actividades diferentes a las asignadas.
Estos pecados deben ser solucionados por la gerencia de la compañía ya sea
mediante cambios en el personal o mediante un plan de acción que radique en el
entrenamiento. Además la compañía debe poseer un sistema de recompensas, no
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necesariamente monetarias, acompañado conuna adecuada rotación de personal de
modo de lograr que estos se sientan identificados con la compañía y con sus
funciones.

Definición de Calidad

Para poder aumentar la calidad de los productos y servicios se necesita, ante todo, definir la calidad. Hayes (1999) define la calidad como “el grado en que los productos cumplen con las exigencias de la gente que los utiliza”. (p.15).
El temade la calidad del servicio ha tomado auge en los últimos años y el mismo se deriva de las diversas corrientes que existen de Calidad Total. Antiguamente dentro de las empresas el aspecto fundamental y por el cual dirigían los directivos todos sus esfuerzos, era la productividad; sin embargo, en la actualidad empresas tanto japonesas como europeas reconocen que tanto la productividad como la calidadson factores fundamentales en la satisfacción del cliente y por consiguiente el éxito de una empresa.
Productividad podría definirse como la calidad de producción generada por una empresa y calidad como el nivel de excelencia de lo que se produce. Una gestión eficiente tanto de la calidad como de la productividad conjuntamente, teniendo como base el cumplimiento de las expectativas de losclientes, conlleva a una mejora equivalente de la organización.
Cualquier actividad lleva implícito un servicio, y la calidad de ese servicio es muy importante sobre todo para aquellas empresas cuya actividad fundamental es la de servir como es el caso de las instituciones del Estado; por lo tanto, es esencial para satisfacer a los clientes primero que nada, que toda la organización en los diferentesniveles laborales conozcan y entiendan con claridad qué es el servicio y qué constituye un servicio de calidad.

Objetivos de la Calidad

Embid (1998), “estableció tres diversos objetivos en donde lo principal en lo que a calidad se refiere es la satisfacción del cliente porque es la razón de existencia de la entidad”.
El segundo objetivo consiste en la obtención de beneficios para la...
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