Calidad de Servicio
Páginas: 51 (12664 palabras)
Publicado: 3 de septiembre de 2013
INTRODUCCIÓN
La Calidad en el servicio es un medio escaso que tienen las instituciones financieras, para diferenciarse suficientemente en el entorno; mantenerla les puede propiciar finalmente cuantiosos beneficios, además de un efectivo crecimiento en el mercado financiero.
La idea de ganar clientes mediante esta estrategia de servicio, significa hoy en día un reto para muchasorganizaciones. El voto final de un cliente constituye un nuevo ensanchamiento de relaciones, un realzamiento de la productividad de la empresa y reducción de errores.
La importancia de la satisfacción de los clientes radica, justo cuando la empresa descubre que el cliente se va contento y regresa para experimentar de nuevo el servicio que le fue prestado. El momento de la verdad debe seraprovechado nuevamente para hacer que el nuevo diente permanezca en la empresa.
Para ello, todo el personal que presta el ser vicio debe estar orientado a este, con el fin de maximizar y optimizar las relaciones de la institución. Un empleado satisfecho, se siente comprometido a satisfacer al cliente en los servicios del que este prescinda. Por esta razón se hace indispensable capacitar yadiestrar a todo el recurso humano que se encarga de brindar el servicio, es importante su participación activa en cursos de actualización, charlas, entre otras actividades de crecimiento de la empresa.
La banca es una organización con grandes responsabilidades frente a las autoridades del estado y de la sociedad, en su conjunto satisface la parte importante de la economía, “la moneda”. Parahacer frente a sus obligaciones diarias debe mantener un régimen y unas normas que no desvíen el objetivo principal de su naturaleza, brindar un servicio completo y de calidad, satisfacer el cliente.
El presente estudio muestra su contenido a través de los siguientes capítulos;
Capitulo I; hace referencia al Problema, su planteamiento, el objetivo general y los objetivos específicosque persigue, la justificación e importancia de la investigación, y finalmente el alcance y delimitación del estudio.
Capitulo II; se describe de forma detallada el marco teórico, el cual es todo el apoyo teórico que soporta el desarrollo de la investigación.
Capitulo III; donde se esboza la metodología con la que se diseño la investigación.
Capitulo IV; se evidencia en elcapitulo el Análisis e interpretación de los Resultados, producto de la aplicación de los cuestionarios, a través de cuadros y gráficos.
Finalmente en el Capitulo V; se aprecian los resultados finales de la investigación, expuestos en Conclusiones y Recomendaciones, de acuerdo a los objetivos planteados inicialmente. Posteriormente se plasma de forma ordenada la bibliografía utilizada durantetoda la investigación, así como los anexos correspondientes.
CAPÍTULO I
EL PROBLEMA
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
Tanto en la investigación académica como en la práctica empresarial se viene sugiriendo, desde hace ya algún tiempo, que un elevado nivel de calidad de servicio y producto proporciona a las empresas considerables beneficios en cuanto acuota de mercado, productividad, costes, motivación del personal, diferenciación respecto a la competencia, lealtad y nuevos clientes, como resultado de esta evidencia, la gestión de la calidad de se ha convertido en una estrategia prioritaria y cada vez son más los que tratan de definirla, medirla y, finalmente, mejorarla.
Martín (1998) afirma, “la calidad es la llave del éxito en todoempleado con responsabilidades con servicio al cliente, y la calidad en el servicio al cliente es el cimiento sobre el que se construyen el éxito y la ganancias de la empresa”. El factor humano es entonces el activo mas valioso de una organización, tanto el personal que labora, como el cliente al cual se dirige y que es la razón de ser de la misma.
Según Gómez (1995):
En diversas ocasiones en...
La Calidad en el servicio es un medio escaso que tienen las instituciones financieras, para diferenciarse suficientemente en el entorno; mantenerla les puede propiciar finalmente cuantiosos beneficios, además de un efectivo crecimiento en el mercado financiero.
La idea de ganar clientes mediante esta estrategia de servicio, significa hoy en día un reto para muchasorganizaciones. El voto final de un cliente constituye un nuevo ensanchamiento de relaciones, un realzamiento de la productividad de la empresa y reducción de errores.
La importancia de la satisfacción de los clientes radica, justo cuando la empresa descubre que el cliente se va contento y regresa para experimentar de nuevo el servicio que le fue prestado. El momento de la verdad debe seraprovechado nuevamente para hacer que el nuevo diente permanezca en la empresa.
Para ello, todo el personal que presta el ser vicio debe estar orientado a este, con el fin de maximizar y optimizar las relaciones de la institución. Un empleado satisfecho, se siente comprometido a satisfacer al cliente en los servicios del que este prescinda. Por esta razón se hace indispensable capacitar yadiestrar a todo el recurso humano que se encarga de brindar el servicio, es importante su participación activa en cursos de actualización, charlas, entre otras actividades de crecimiento de la empresa.
La banca es una organización con grandes responsabilidades frente a las autoridades del estado y de la sociedad, en su conjunto satisface la parte importante de la economía, “la moneda”. Parahacer frente a sus obligaciones diarias debe mantener un régimen y unas normas que no desvíen el objetivo principal de su naturaleza, brindar un servicio completo y de calidad, satisfacer el cliente.
El presente estudio muestra su contenido a través de los siguientes capítulos;
Capitulo I; hace referencia al Problema, su planteamiento, el objetivo general y los objetivos específicosque persigue, la justificación e importancia de la investigación, y finalmente el alcance y delimitación del estudio.
Capitulo II; se describe de forma detallada el marco teórico, el cual es todo el apoyo teórico que soporta el desarrollo de la investigación.
Capitulo III; donde se esboza la metodología con la que se diseño la investigación.
Capitulo IV; se evidencia en elcapitulo el Análisis e interpretación de los Resultados, producto de la aplicación de los cuestionarios, a través de cuadros y gráficos.
Finalmente en el Capitulo V; se aprecian los resultados finales de la investigación, expuestos en Conclusiones y Recomendaciones, de acuerdo a los objetivos planteados inicialmente. Posteriormente se plasma de forma ordenada la bibliografía utilizada durantetoda la investigación, así como los anexos correspondientes.
CAPÍTULO I
EL PROBLEMA
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
Tanto en la investigación académica como en la práctica empresarial se viene sugiriendo, desde hace ya algún tiempo, que un elevado nivel de calidad de servicio y producto proporciona a las empresas considerables beneficios en cuanto acuota de mercado, productividad, costes, motivación del personal, diferenciación respecto a la competencia, lealtad y nuevos clientes, como resultado de esta evidencia, la gestión de la calidad de se ha convertido en una estrategia prioritaria y cada vez son más los que tratan de definirla, medirla y, finalmente, mejorarla.
Martín (1998) afirma, “la calidad es la llave del éxito en todoempleado con responsabilidades con servicio al cliente, y la calidad en el servicio al cliente es el cimiento sobre el que se construyen el éxito y la ganancias de la empresa”. El factor humano es entonces el activo mas valioso de una organización, tanto el personal que labora, como el cliente al cual se dirige y que es la razón de ser de la misma.
Según Gómez (1995):
En diversas ocasiones en...
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