Calidad De Servicio

CALIDAD DEL SERVICIO
Como es un concepto muy amplio, seguimos preguntando a los clientes, en que consiste la calidad en el servicio, y descubrimos que todos evaluamos 5 aspectos distintos para determinar si el servicio que recibimos de una empresa o una dependencia pública es de calidad.
Los aspectos son:
1. Aspectos Visuales.-Las instalaciones, apariencia de la persona y la unidad
2.Cumplimiento de Expectativas.- Entrega de lo ofrecido (producto o servicio) de manera Correcta y Oportuna.
3. Actitud del personal.- La disposición del personal para escuchar al cliente, resolver sus dudas o problemas, y las ganas de brindarle un servicio con agilidad.
* Competencia.- Que los colaboradores sepan los productos y servicios que vende, que conozcalos procedimientos, políticas, etc. Una persona que parece no saber lo que hace, genera desconfianza y mal servicio.
* Honestidad.- Que el cliente perciba que quien lo atiende sea totalmente honesto en sugerencias, recomendaciones y precios.
* Cortesía.- Amabilidad y buen trato.
4. Empatía.- Ponerse en el lugar del cliente, para ofrecerles productos y servicios que le ofrezcan valor agregado.
Como podránotar, el cliente evalúa muchas cosas más además de la cortesía, por lo que seguramente sus esfuerzos no han logrado éxito.
Cada uno de estos aspectos requiere diferentes estrategias de acción para lograrse el mejor desempeño.
¿Le sirve de algo la amabilidad de un vendedor, si la materia prima que recibe no cumple con la calidad esperada?
¿Le sirve de algo la sonrisa de la cajera en el banco,si le dice – muy amablemente – que no hay sistema y que se debe esperar quién sabe cuánto tiempo?
¿Prefiere la sonrisa del servidor público, en vez de recibir el trámite que solicitó y pagó?
Generalmente cuando solo enfocamos a los colaboradores a ser amables, sin que los clientes reciban lo que han solicitado o comprado; supercepción del servicio es negativa, y derivado de su insatisfacciónpuede que no regresen a comprar nuevamente, o en el caso de las dependencias públicas, que los usuarios se vuelvan más demandantes o exigentes la próxima vez, porque requieren regresar nuevamente.
Y en su organización qué han buscado ¿CALIDEZ ó CALIDAD?

Determinantes en el aspecto de la calidad servicio

* Fiabilidad Es la habilidad para desempeñar el servicio prometido de manera precisa yfiable.
Este elemento es cada día más importante en el transporte.
* Garantía
Engloba la preparación, la seguridad de los empleados en su desempeño y su
habilidad para generar confianza, por ejemplo mediante la resolución adecuada de
situaciones adversas.
* Tangibilidad La apariencia de las instalaciones físicas, equipo, personal y dispositivos de
comunicaciones.
* Empatía Lacapacidad de sentir y comprender los deseos de otros, mediante un proceso de
identificación y de atención individualizada al cliente.
* Sensibilidad La capacidad de respuesta al cliente, dotándolo de un servicio oportuno y adecuado
El tiempo de viaje en transporte público es visto como uno de los des-incentivos más importantes a la hora de captar clientes del vehículo privado. Esta realidadpermite entrever que si es capaz de mejorar el tiempo de viaje en transporte público (mediante la planificación, la coordinación, la inversión en infraestructuras…) muchos clientes potenciales se sentirán atraídos y dejarán de usar el vehículo privado.
Finalmente se encuentran los factores que, independientemente de la naturaleza pública o privada del transporte, son determinantes en la calidad finaldel servicio.

En este grupo se encuentran :

1. Servicio ofertado Tipos de oferta del sistema, adecuación a las necesidades del cliente,
fiabilidad de los servicios…
2. Accesibilidad Facilidad de uso del sistema (física y psicológica)
3. Información Provisión de información sobre el sistema
4. Tiempo Duración del viaje, coordinación y cumplimiento horario
5. Atención al cliente...