Calidad de servicio

CALIDAD DE SERVICIOS

ÍNDICE

ÍNDICE................................................................................................ I
INTRODUCCIÓN.................................................................................. II

CAPITULO I CALIDAD DE SERVICIOS

1. Definición de calidad de servicios............................ 1

2.Principios de la calidad de servicios......................... 1

3. Fundamentos teóricos sobre la calidad de

Servicio.................................................................... 1

4. Componentes básicos y asociados en la

calidad de los servicios............................................ 11

5.Planificación de la calidad....................................... 11

6. Detección y priorización de los problemas

de calidad............................................................... 12

CAPITULO II ATENCION AL CLIENTE

1. Definición de atención al cliente.............................. 22

2. Importancia delcliente............................................ 22

3. Tipos de clientes....................................................... 23

4. Componentes de la atención al cliente..................... 30

5. Los diez mandamientos de la atención al

Cliente.................................................................... 31

6. Elcontrol de procesos de atención al cliente............ 33

CAPITULO III CRM (customer relationship management)

1. Definición de CRM................................................... 36

2. Etapas del ciclo del CRM.......................................... 37

3. La importancia de una estrategia CRM en

unaempresa........................................................... 37

4. Proceso de implementación de CRM........................ 38

CAPITULO IV FIDELIZACION DE CLIENTES

1. Definición de Fidelización........................................ 40

2. Palabras claves relacionadas con Fidelización.......... 41

3. Causas de lafidelidad............................................. 43

4. Ventajas de la fidelidad........................................... 45

5. Programa de Fidelización......................................... 46

INTRODUCCIÓN

El servicio es una de las palancas competitivas de los negocios en la actualidad.
Prácticamente en todos los sectores de la economía se considera el servicio alcliente como un valor adicional en el caso de productos tangibles y por supuesto, es la esencia en los casos de empresas de servicios.

Las empresas se deben caracterizar por el altísimo nivel en la calidad de los servicios que entrega a los clientes que nos compran o contratan. La calidad de los servicios dependen de las actitudes de todo el personal que labora en el negocio. El servicio es,en esencia, el deseo y convicción de ayudar a otra persona en la solución de un problema o en la satisfacción de una necesidad. El personal en todos los niveles y áreas de debe ser consciente de que el éxito de las relaciones entre la empresa y cada uno de los clientes depende de las actitudes y conductas que observen en la atención de las demandas de las personas que son o representan al cliente.Las motivaciones en el trabajo constituyen un aspecto relevante en la construcción y fortalecimiento de una cultura de servicio hacia nuestros clientes. Las acciones de los integrantes de la empresa son realizadas por ciertos motivos que son complejos, y en ocasiones, contradictorios. Sin embargo es una realidad que cuando actuamos a favor de otro, sea nuestro compañero de trabajo o alguien...